ANALISA KUALITAS LAYANAN KLAIM JAMINAN KECELAKAAN KERJA REIMBURSE (STUDI KASUS DI BPJS KETENAGAKERJAAN CABANG CIMAHI)
No Thumbnail Available
Date
2018
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Widyatama
Abstract
Kualitas layanan merupakan faktor penting dalam perusahaan, apapun yang menjadi produknya.
Sebagai badan hukum publik yang wajib menyelenggarakan perlindungan dasar bagi pekerja di
Indonesia, pelayanan yang diberikan harusah pelayanan prima yang memenuhi baik peraturan
perundangan, termasuk kebutuhan peserta, untuk bisa menjadi jembatan bagi kesejahteraan peserta.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa kualitas layanan klaim Jaminan Kecelakaan Kerja
Reimburse di BPJS Ketenagakerjaan Cabang Cimahi pada periode tahun 2017.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode eksploratif dengan pendekatan deskriptif
kualitatif. Angket wawancara dilakukan terhadap 10 informan di bidang pelayanan, dan empat
perusahaan dengan pengajuan klaim kecelakaan kerja reimburse tertinggi. Berdasarkan Service Quality
Gap Model yang dikembangkan Zeithaml, Parasuraman dan Berry, dari hasil wawancara didapatkan
hasil adanya gap service design and standards gap dan service performance gap. Untuk bisa
mengurangi gap yang muncul, dibutuhkan konsistensi, monitor, dan kontrol dalam menjalankan alur
kerja sesuai ketentuan, dan memberikan layanan prima sesuai Service Blue Print yang telah ditetapkan
oleh pihak manajemen.
Penelitian ini diharapkan bisa bermanfaat bagi manajemen BPJS Ketenagakerjaan serta dapat
menjadi pembanding bagi penelitian lanjutan.
Description
Keywords
Kualitas Layanan, Pelayanan Prima, Service Quality Gap Model, Service Quality, Service Excellence, Service Quality Gap Model