IMPLEMENTASI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT BERBASIS WEB DENGAN CHATBOT SEBAGAI PENDUKUNG LAYANAN KONSUMEN (STUDI KASUS PT AMRETA AGUNA ABRIPRAYA)
Loading...
Date
2025
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi S1 Informatika
Abstract
Transformasi digital mendorong perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanan pelanggan guna mempertahankan daya saing. Di industri Internet Service Provider (ISP), kebutuhan akan pengelolaan pelanggan yang baik dan respon cepat terhadap pertanyaan pelanggan menjadi krusial, terutama untuk pertanyaan yang bersifat berulang atau sering ditanyakan, seperti terkait layanan yang disediakan perusahaan. PT Amreta Aguna Abipraya menghadapi tantangan dalam pengelolaan interaksi pelanggan yang belum terdokumentasi secara terstruktur, serta keterbatasan sistem layanan yang masih bergantung pada proses manual. Akibatnya, waktu respon menjadi lambat dan tingkat kepuasan pelanggan menurun. Untuk menjawab permasalahan tersebut, penelitian ini bertujuan merancang dan mengimplementasikan Customer Relationship Management (CRM) berbasis web yang digabungkan dengan chatbot yang menggunakan model NLP. Sistem ini dirancang untuk mengelola data pelanggan secara terpusat sekaligus mengotomatisasi jawaban atas pertanyaan yang sering diajukan. Metode pengembangan yang digunakan adalah pendekatan waterfall dengan pengujian sistem melalui metode black-box dan evaluasi efektivitas berbasis survei pengguna. Hasil implementasi menunjukkan bahwa sistem berhasil meningkatkan efisiensi penanganan permintaan pelanggan, mengurangi beban kerja tim layanan pelanggan, serta mempercepat waktu respon secara signifikan, meskipun chatbot belum sepenuhnya dapat menangani seluruh permintaan konsumen. Penggabungan CRM dan chatbot tidak hanya meningkatkan kualitas layanan pelanggan di PT Amreta Aguna Abipraya, tetapi juga menawarkan model solusi yang dapat diadopsi oleh perusahaan ISP lainnya.