PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN HOTEL DE JAVA BANDUNG MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
Loading...
Date
2019
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi - Bisnis Universitas Widyatama
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan de JAVA Hotel Bandung, apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Hotel de Java Bandung dan apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan de JAVA Hotel Bandung. Kualitas layanan memiliki peran penting untuk menarik Keputusan pembelian konsumen dalam melakukan pembelian produk karena pada umumnya, konsumen akan lebih memilih perusahaan atau toko yang memberikan pelayanan yang berkualitas. Keputusan pembelian konsumen dapat ditingkatkan dengan meningkatkan kualitas pelayanan yang diterapkan de JAVA Hotel Bandung. Pelaksanaan kualitas pelayanan di de JAVA Hotel Bandung menghadapi permasalahan, hal ini dianggap dapat menurunkan keputusan pembelian atau loyalitas pelanggan yang akan berdampak terhadap pendapatan toko atau perusahaan. Kepuasan pelanggan menjadi hal yang mutlak diperlukan di lini bisnis apapun, termasuk dalam industri perhotelan yang digeluti oleh de Java Hotel Bandung. Mayoritas pelanggan menyatakan bahwa mereka merasa tidak puas menginap di de JAVA Hotel Bandung sehingga terjadi fluktuasi jumlah penjualan kamar de JAVA Hotel Bandung. Hal ini menandakan bahwa pelanggan atau tamu hotel merasa tidak loyal terhadap de JAVA Hotel Bandung. Sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu pelanggan pernah menginap di de JAVA Hotel Bandung. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan analisis jalur,uji koefisien regresi parsial, uji koefisien regresi simultan, uji koefisien determinasi disesuaikan dan uji sobel. Berdasakan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel de Java Bandung serta terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada Hotel de Java Bandung serta kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Hotel de Java Bandung melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening.
Description
Keywords
Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan., Kualitas pelayanan, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.