PERAN NILAI PELANGGAN DALAM MEMEDIASI HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Perpustakaan Universitas Widyatama Bandung)
No Thumbnail Available
Date
2012
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Widyatama
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Peranan Nilai Pelanggan dalam memediasi hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan. Grand theory yang digunakan adalah Servqual dari Parasuraman. Hipotesis penelitian ini adalah semakin besar penambahan Nilai Pelanggan yang diterima, maka semakin besar pula Kepuasan Pelanggan yang diterima oleh pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan metode deskriptif verifikatif. Penelitian ini mengkaji hubungan antara Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan Nilai Pelanggan dengan menggunakan teknik regresi. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dengan skala Likert. Pengolahan data menggunakan analisis regresi berganda dan data deskriptif analisis menggunakan teknik rata-rata. Hasil penelitian menunjukkan Nilai Pelanggan di Perpustakaan Universitas Widyatama tidak memiliki peran dalam mediasi hubungan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan. Hal ini bisa disebabkan oleh pelanggan memahami bahwa perpustakaan sebagai sarana penunjang kegiatan belajar mereka, sehingga mereka tidak mempertanyakan nilai (biaya) yang mereka korbankan untuk manfaat.