PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KPR (Studi Kasus Pada Bank BJB Kantor Cabang Buah Batu)
No Thumbnail Available
Date
2019
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Widyatama
Abstract
Hasil survey Bank Indonesia menunjukan 74 ,31% konsumen lebih memilih
membeli rumah dengan fasilitas kredit pemilikan rumah (KPR), Bank bjb Cabang
Buah Batu merupakan salah satu bank penyalur fasilitas KPR. Namun dari hasil
penelitian pendahulu di Bank bjb Cabang Buah Batu tentang kepuasan nasabah
melalui kuisioner menunjukan hasil yang kurang memuaskan yaitu cukup setuju,
hasil tersebut masih belum sesuai dengan yang diharapkan pihak manajemen. Hasil
tersebut tercermin dari ketidak tercapaiannya target KPR di Bank bjb Cabang Buah
Batu, hal ini diduga berhubungan dengan masih kurangnya kualitas pelayanan yang
diberikan Bank bjb Cabang Buah Batu. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada “Bank bjb Cabang
Buah Batu” . Responden yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 125 nasabah
yang pernah datang dan melakukan pembelian di Bank bjb Cabang Buah Batu.
Metode yang digunakan adalah teknik non probability sampling. Pengumpulan data
dilakukan dengan menyebar kuesioner dan metode analisis data dilakukan dengan
regresi linier berganda menggunakan software SPSS 20. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap
kepuasan nasabah. Kemudian berdasarkan hasil uji F, hasil penelitian menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi kepuasan nasabah. KPR
Nilai koefisien determinasi diperoleh signifikan, hal ini berarti kepuasan nasabah
dipengaruhi oleh variable kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness,
assurance, emphaty dan tangibles sedangkan sisanya dapat dijelaskan oleh
variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Description
Keywords
kualitas pelayanan, kepuasan nasabah, service quality, customer satisfaction