KINERJA PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN NGOPI DOELOE CABANG BURANGRANG KOTA BANDUNG
No Thumbnail Available
Date
2014
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universitas Widyatama
Abstract
Penelitian ini menganalisis mengenai loyalitas konsumen Ngopi Doeloe dilihat dari customer relationship management. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel bebas (X) (independent variable) yaitu customer relationship management yang memiliki dimensi dasar yaitu Interaction Management, Relationship Development, Quality of Service, Behavior of The Employees. Masalah penelitian yang merupakan variabel terikat (Y) (dependent variable) yaitu loyalitas yang memiliki dimensi Repeat Purchase (kesetiaan dalam pembelian produk), Retention (ketahanan terhadap pengaruh negatif mengenai perusahaan), Referalls (mereferensikan secara total eksistensi perusahaan). Objek yang menjadi responden dalam penelitian ini adalah tamu Ngopi Doeloe Bandung, Indonesia. Berdasarkan hasil penelitian dapat terlihat bahwa sub variabel dari customer relationship management yang mendapatkan nilai tertinggi adalah Behavior of The Employees dengan persentase sebesar 26,03% atau dibulatkam menjadi 26%. Hal ini dipengaruhi oleh pernyataan staff Ngopi Doeloe selalu sigap dalam melayani pesanan pelanggan dan memperlakukan pelanggan dengan baik, yang memperoleh persentase sebesar 32,95%.Tingginya persentase tersebut dikarenakan segala bentuk interaksi yang diberikan oleh konsumen pada saat berada di gerai atau café Ngopi Doeloe, baik itu keluhan ataupun pertanyaan, dapat dengan mudah disampaikan oleh konsumen dan direspons dengan baik oleh pihak customer service Ngopi Doeloe yang sigap dan ramah dalam melayani konsumen. Sedangkan penilaian terendah terdapat pada sub variabel interaction management yaitu sebesar 23,66%. Hal tersebut menunjukkan bahwa perlu adanya upaya pengembangan hubungan yang dibangun oleh pihak manajemen Ngopi Doeloe terutama di media sosial agar dapat terus mempertahankan hubungan dengan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian dapat terlihat bahwa sub variabel dari loyalitas yang mendapatkan nilai tertinggi adalah retention dengan persentase sebesar 35,30%. Hal ini menunjukkan bahwa konsumen Ngopi Doeloe bersedia untuk tetap memilih Ngopi Doeloe sebagai coffee shop favorit saya dibandingkan tempat lain. Sedangkan penilaian terendah terdapat pada sub variabel referrals dimana persentasenya sebesar 32,11%. Hal tersebut dikarenakan tidak semua konsumen bersedia untuk membeli produk Ngopi Doeloe secara berulang dan membeli produk terbaru diluar lini produk atau jasa yang ditawarkan oleh Ngopi Doeloe. Salah satu faktor yang utama untuk mempertahankan konsumen agar terus meningkatkan retensi pembelian dan bersaing dengan coffee shop lain. Angka R Square adalah 0,417 yang merupakan pengkuadratan dari koefisian korelasi (R) dimana 0,417 x 0,417 = 0,417 atau 41,7%, artinya variable customer relationship management berkontribusi terhadap loyalitas konsumen sebesar 41,7% sedangkan sisanya 58,3% dijelaskan oleh faktor - faktor lainnya, dimana pembaca atau pihak lain dapat meneliti faktor – faktor lain tersebut.
Description
Keywords
Customer Relationship Management, Loyalitas, Loyalty