PENGARUH KUALITAS JASA CUSTOMER SERVICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK TELKOM SPEEDY DI PLASA TELKOM SETIABUDHI BANDUNG
No Thumbnail Available
Date
2011
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universitas Widyatama
Abstract
Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Jasa Customer Service
Terhadap Loyalitas Pelanggan pada Produk Telkom Speedy di Plasa
Telkom Setiabudhi”, oleh Nita Puspita Sari dengan dosen pembimbing Titto
Rohendra, S.E., M.Si.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas jasa
pelayanan Customer Service yang dipersepsikan oleh pelanggan dan ditetapkan
oleh Plasa Telkom Setiabudhi (dalam hal ini adalah pelanggan produk Telkom
Speedy) kepada pelanggan dan seberapa besar pengaruhnya terhadap loyalitas
pelanggan Telkom Speedy. Penelitian didasarkan pada aspek-aspek tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan aspek loyality.
Alat yang digunakan untuk menganalisis dalam penelitian ini adalah alat
uji statistik yang digunakan untuk melakukan perhitungan statistik dengan hasil
sebagai berikut: hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas menunjukan
hubungan yang erat atau kuat antara customer service dengan kepuasan
konsumen; dari uji signifikansi t, dapat dikatakan bahwa variabel independent
yaitu kualitas jasa memang mempengaruhi loyalitas. Dengan demikian, hipotesis
yang diajukan oleh penulis yaitu “Terdapat hubungan yang signifikan antara
kualitas jasa dengan loyalitas pelanggan” dapat diterima.
Penulis mengambil 100 responden yang dijadikan sampel. Dengan
menggunakan Analisis Regresi Sederhana, maka hasil perhitungan yang
diperoleh adalah 0,791 maka dapat dikatakan erat atau kuat. Karena nilai rs berada
diantara 0,60 – 0,799 maka hubungan antara kualitas jasa dengan loyalitas
pelanggan dapat dikatakan kuat. Besarnya pengaruh kualitas jasa terhadap
loyalitas pelanggan 62,6% sisanya sebesar 37,4% dipengaruhi oleh variabel lain
yang tidak terukur. Hasil uji hipotesis nilai t hitung lebih besar dari t tabel (12,815 >
1,66), maka Ho ditolak dan H1 diterima, artinya kualitas jasa berpengaruh positif
terhadap loyalitas konsumen.
Description
Keywords
Kualitas Jasa, Loyalitas Pelanggan