PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOM INDIHOME DI KOTA BANDUNG

No Thumbnail Available
Date
2017
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universitas Widyatama
Abstract
Perubahan sosial ekonomi di era globalisasi ini, banyak tantangan yang tidak dapat dihindarkan oleh dunia telekomunikasi yang semakin berkembang, karena setiap perusahaan senantiasa berusaha untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen. Penjualan pada Telkom Indihome di tahun 2015 sampai 2016 selalu mengalami peningkatan, namun tidak sejalan dengan loyalitas pelanggan yang semakin menurun. Tujuan penelitian ini untuk mencari bukti yang mendukung dugaan citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan adalah 200 orang responden yang menjadi pelanggan Telkom Indihome Kota Bandung. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi langsung dan penelitian kepustakaan yang diperoleh melalui wawancara dan pengumpulan data internal perusahaan serta referensi yang relevan. Penelitian ini menggunakan metode analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa citra merek berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan secara parsial juga terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisis uji korelasi dan uji determinasi pada citra merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 57%.
Description
Keywords
Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Brand Image, Service Quality, Customer Loyalty
Citation