PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN TELKOM INDIHOME DI KOTA BANDUNG
No Thumbnail Available
Date
2017
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universitas Widyatama
Abstract
Perubahan sosial ekonomi di era globalisasi ini, banyak tantangan yang tidak dapat
dihindarkan oleh dunia telekomunikasi yang semakin berkembang, karena setiap
perusahaan senantiasa berusaha untuk dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan
konsumen. Penjualan pada Telkom Indihome di tahun 2015 sampai 2016 selalu
mengalami peningkatan, namun tidak sejalan dengan loyalitas pelanggan yang
semakin menurun. Tujuan penelitian ini untuk mencari bukti yang mendukung
dugaan citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap keputusan loyalitas pelanggan. Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan
adalah 200 orang responden yang menjadi pelanggan Telkom Indihome Kota
Bandung. Pengumpulan data dilakukan dengan observasi langsung dan penelitian
kepustakaan yang diperoleh melalui wawancara dan pengumpulan data internal
perusahaan serta referensi yang relevan. Penelitian ini menggunakan metode analisis
regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa citra merek berpengaruh
positif dan signifikan secara parsial terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas
pelayanan yang berpengaruh positif dan signifikan secara parsial juga terhadap
loyalitas pelanggan. Berdasarkan analisis uji korelasi dan uji determinasi pada citra
merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 57%.
Description
Keywords
Citra Merek, Kualitas Pelayanan, Loyalitas Pelanggan, Brand Image, Service Quality, Customer Loyalty