PENGARUH CO-CREATION, SERVICE QUALITY DAN PRODUCT QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Survey Pada Pengguna Aplikasi Mandiri Online di Bank Mandiri KCP Pajajaran Bandung)
Loading...
Date
2020
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Widyatama
Abstract
Saat ini industri financial dan technology menjadi industri yang mengalami perkembangan paling pesat, oleh karena itu banyak bank atau pelayanan finansial yang beralih pada fintech untuk memberikan kenyamanan dan kemudahan bertransaksi. Dalam upaya memaksimalkan kepuasan pelanggan, Bank Mandiri melakukan inovasi co-creation, meningkatkan service quality, serta mengoptimalkan product quality pada produk Mandiri Online. Namun kenyataan yang terjadi, strategi-strategi yang dilakukan oleh Bank Mandiri tersebut belum sesuai dengan ekspektasi nasabah. Hal ini dilihat dari rendahnya rating aplikasi Mandiri Online serta banyaknya keluhan mengenai penggunaan aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh co-creation, service quality, dan product quality terhadap kepuasan nasabah Mandiri Online pada Bank Mandiri KCP Pajajaran Bandung. Metode penelitian menggunakan asosiatif, teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Jumlah sampel penelitian sebanyak 77 responden, metode pengambilan sampel menggunakan non probability sampling. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara kualitatif co-creation, service quality, product quality, dan kepuasan nasabah tergolong kurang. Adapun secara kuantitatif menunjukkan bahwa co-creation, service quality, dan product quality berpengaruh terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan. Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa hambatan yang mempengaruhi rendahnya kepuasan nasabah yaitu kurangnya edukasi mengenai penggunaan aplikasi Mandiri Online, kurangnya kemampuan Bank Mandiri dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan, serta kurangnya kualitas produk Mandiri Online dibandingkan dengan m-banking lainnya.
Description
Keywords
Co-Creation, Kepuasan Nasabah, Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction