ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN INTEGRASI PENDEKATAN SERVQUAL DAN SIX SIGMA DI PT MUTIARA MEDIA INTERNASIONAL

Simple item page
dc.contributor.authorDarussalam
dc.date.accessioned2021-01-08T09:55:18Z
dc.date.available2021-01-08T09:55:18Z
dc.date.issued2019
dc.description.abstractKarakteristik penting yang harus ditingkatkan dalam industri jasa adalah kualitas pelayanan. Call center Hello Paytren PT. MMI adalah salah satu customer service officer di Indonesia (Bandung) yang memiliki target service excellent kepada pelanggan. Dari audit internal yang dilakukan terdapat banyaknya pelanggan yang mengeluh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Six Sigma. Sementara itu untuk mendapati nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan digunakan metode SERVQUAL yang mencakup reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tahapan penelitian dilakukan dengan metode six sigma yang mencakup define, measure, analyze, improve dan control kemudian menghitung nilai GAP setiap atribut kepuasan pelanggan, menentukan kapabilitas proses, menganalisis akar penyebab ketidakpuasan dan memberikan rekomendasi perbaikan. Hasil pegukuran kualitas pelayanan dengan skor GAP rata-rata total -1,50, artinya kualitas pelayanan call center Hello Paytren masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Kapabilitas untuk ketiga proses pelayanan dengan nilai gap paling negatif antara lain 3,66σ, 3,66σ dan 3,70σ. Sedangkan akar penyebab ketidakpuasan RPN-nya 224, 168, dan 160. Untuk perbaikan proses pelayanan dengan penerapan prinsip 5S dan re-layout ruang kerja agen call center Hello Paytren dengan fase pengendalian berupa penerapan SOP yang baru.en_US
dc.identifier.urihttp://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/11876
dc.publisherProgram Studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi - Bisnis Universitas Widyatamaen_US
dc.subjectSix Sigmaen_US
dc.subjectSERVQUALen_US
dc.subjectFMEAen_US
dc.subjectSikap Kerja 5Sen_US
dc.subjectLayout Kantoren_US
dc.subjectCall Centeren_US
dc.subject5S Work Attitudeen_US
dc.subjectOffice Layouten_US
dc.titleANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN INTEGRASI PENDEKATAN SERVQUAL DAN SIX SIGMA DI PT MUTIARA MEDIA INTERNASIONALen_US
dc.typeThesisen_US
Files
Original bundle
Now showing 1 - 5 of 15
Thumbnail Image
Name:
1. COVER.pdf
Size:
78.84 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download
Thumbnail Image
Name:
2. LEMBAR PENGESAHAN.pdf
Size:
245.38 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download
Thumbnail Image
Name:
3. SURAT PERNYATAAN.pdf
Size:
207.61 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download
Thumbnail Image
Name:
4. ABSTRAK.pdf
Size:
149.51 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download
Thumbnail Image
Name:
5. KATA PENGANTAR.pdf
Size:
205.42 KB
Format:
Adobe Portable Document Format
Description:
Download
License bundle
Now showing 1 - 1 of 1
Thumbnail Image
Name:
license.txt
Size:
1.71 KB
Format:
Item-specific license agreed upon to submission
Description:
Download
Collections
Management - Bachelor