PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN SERTA DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN “TELKOM INDIHOME KOTA BANDUNG”
Loading...
Date
2023
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Widyatama
Abstract
Kepuasan merupakan salah satu harapan yang diinginkan oleh setiap pengguna
layanan internet Indihome. Membangun loyalitas pelanggan dan terciptanya
customers relationship adalah hal terbaik yang dimiliki perusahaan yang dapat
dibangun melalui kualitas pelayanan dan citra merek. Penelitian ini menggunakan
Metode Eksplanatori (Survey Explanatory Method) dibantu dengan software SPSS
V.20. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh hubunganhubungan
antar variabel (asosiatif). Hasil penelitian menunjukkan semua variabel
yang terdiri dari kualitas pelayanan (X1), citra merek (X2), kepuasan (Y), dan
loyalitas pelanggan (Z) memiliki tingkat signifikansi < 5% yang artinya secara
simultan terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan dan
variabel citra merek terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan
sebagai variabel intervening. Secara parsial (Uji t) kepuasan pelanggan lebih
besar dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. Artinya semakin baik atau tinggi
kualitas pelayanan yang diberikan akan berbanding lurus dengan kepuasan
pelanggan yang berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan. Hasil analisis
jalur menunjukkan hasil pengaruh langsung lebih besar dibandingkan dengan hasil
pengaruh tidak langsung. Artinya jalur langsung adalah jalur yang tepat dan
singkat baik dari variabel kualitas pelayanan (X1) dan variabel citra merek (X2)
menuju variabel loyalitas (Z). Hasil pengaruh langsung kualitas pelayanan (X1)
sebesar 48.4%, dan citra merek (X2) sebesar 27.5%.