TINJAUAN PELAKSANAAN KUALITAS PELAYANAN FRONTLINER DI PT BANK MANDIRI PERSERO,TBK KCP SOEKARNO-HATTA BANDUNG
No Thumbnail Available
Date
2015
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universitas Widyatama
Abstract
Karyawan khususnya bagian front liner yang secara langsung berinteraksi dengan para nasabah, kinerja front liner yang baik dan memuaskan akan menciptakan image yang baik pula bagi perusahaan. Kinerja front liner akan sangat mempengaruhi kesuksesan suatu bank dan membuat tujuan perusahaan dapat tercapai, PT Bank Mandiri (persero) Tbk adalah salah satu Bank BUMN terbesar di Indonesia, Bank Mandiri saat ini perkembangannya cukup signifikan, Bank Mandiri harus terus meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki. Semakin baik kualitas pelayanan, maka nasabah akan merasa puas¸tetapi pada kenyataannya berdasarkan data yang bersumber dari SQO Area Bandung Asia-Afrika dapat dikemukakan beberapa masalah yang menyangkut kinerja front liner KCP Bandung Soekarno-Hatta masih belum mencapai standar yang diharapkan terlihat dari bobot nilai Shopper Mei - Juni bobot untuk Customer Service 77.26 dan Teller 89.30 sedangkan nilai standar pencapaian target yang di tetapkan oleh PT. Bank Mandiri KCP Bandung Soekarno-Hatta Customer Service adalah 91.00 dan untuk Teller 95.00. Berdasarkan hal tersebut, penulis tertarik untuk mengambil judul Tugas Akhir “Tinjauan Pelaksanaan Kuaitas Pelayanan Frontliner di PT Bank Mandiri persero Tbk KCP Soekarno-Hatta Bandung” Hambatan dalam kuliatas pelayanan yang dialami oleh Bank Mandiri KCP Soekarno-Hatta salah satunya adalah menumpuknya nasabah yang bertransaksi di KCP tersebut, solusi yang telah dilakukan pihak Bank Mandiri adalah seperti melakukan sertifikasi front liner, membuat jadwal role play dan menerapkan Reward and Punishment. Diharapkan dari solusi-solusi tersebut Bank Mandiri KCP Soekarno-Hatta Bandung dapat memeperbaiki kualitas pelaksanaan pelayanan pada divisi front liner.
Description
Keywords
Kualitas Pelayanan, Service Quality