Analisis Faktor-faktor Dominan Kualitas Pelayanan di Hotel Santika Bandung
No Thumbnail Available
Date
2006
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universitas Widyatama
Abstract
Persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Persaingan yang ketat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya.
Hotel Santika Bandung sebagai suatu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Santika Bandung dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen.
Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty.
Langkah awal penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner terhadap pelanggan Hotel Santika Bandung serta pengamatan dan wawancara terhadap pihak yang menjadi pesaing, sehingga iketahui seberapa besar harapan dan penilaian tamu terhadap pelayanan Hotel Santika Bandung. Selanjutnya dilakukan perhitungan dengan menggunakan analisis faktor dengan bantuan software SPSS 11.00. Dari hasil perhitungan diperoleh 13 faktor yang mewakilli 39 variabel penelitian. Untuk menafsirkan variabel-variabel yang mewakilkan ke 13 faktor tersebut, maka setiap faktor harus diberi nama atau label faktor. Adapun landasan skornya berdasarkan nilai bobot faktor yang lebih besar dari 0,5 (>0,5) karena sampel lebih dari 100. Rata-rata konsumen pada penilaian konsumen terhadap 13 faktor yang ada, dapat dikatakan sudah baik, walaupun belum mencapai pada taraf memuaskan. Dengan kata lain pihak Hotel Santika Bandung harus terus meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan akan dicapai sepenuhnya dan loyalitas konsumen akan tinggi dalam menggunakan jasa hotel ini dan tidak akan menggunakan jasa hotel lain selain hotel Santika. Sedangkan faktor-faktor yang masih kurang memuaskan pelanggan dan perlu dilakukan peningkatan agar dapat terjadinya loyalitas pada pelanggan adalah faktor kualitas makanan dan minuman yang yang baik dan faktor pelayanan memberikan pelayanan yang sopan dan ramah
Description
Business competition in hotel services is getting tight. Tight competition among the hotels cause the hotels try to give services and facilities as maximum as possible. To get survive and win the competition, the business executives are demanded to increase the services quality which they give to customers.
Bandung Santika Hotel, as a hotel that set asides accommodation, food, beverage, and other services, always has to notice its quality specially its services quality. It is done so that the customers feel satisfied for Santika Hotel services quality; and the satisfaction, as it is hoped, is able to create the customers loyalty.
Service Company has one of the ways to acknowledge the level of customer satisfaction toward company given services, that is to identify how great the customer expectation, received service, and the gap between them; the way is based on the existing quality dimensions that are tangible, reliability, assurance, responsiveness, and empathy.
First step of this research was to spread the questioner to Bandung Santika Hotel customers with observation and interview toward Santika’s competitors. Therefore, we could find out how great the guest expectation and judgment for Santika Hotel services. Furthermore, the second step was to calculate them by using analysis factor with the assistance of SPSS 11.00 software. We were able to get 13 factors which represent 39 research variables from the calculation result. Every factor had to be named or labeled to know the variables that represent 13 factors. The score was based on the factor quality value which was more than 0.5 (>0.5) because the sample was more than 100. According to the customers judgment to 13 existing factors, average customers could say it has been good although it hasn’t reached the satisfied level. In other word, Bandung Santika Hotel still has to increase services quality so that it can get customer satisfaction and customers have high loyalty in using its services and they won’t use other hotels except Santika. While other factors, such as quality factors of food, beverage, and respectful as well as friendly services, that haven’t satisfied the customers, must be stepped up in order to get customers loyalty.
Keywords
Kualitas Pelayanan, Hotel Santika, faktor Dominan