PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI PENGALAMAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kasus Pada Klinik Pratama BMS Babakan Sari Kota Bandung)
Loading...
Date
2023
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Widyatama
Abstract
Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen terhadap variabel mediasi
pengalaman konsumen. Metodologi yang digunakan yakni melalui pendekatan
kuantitatif dengan metode survey. Besar sampel dalam penelitian ini adalah 143
orang sebagai konsumen pada Klinik Pratama BMS Babakan Sari Kota Bandung.
Adapun instrumen dalam penelitian ini ialah kuesioner dengan menggunakan skala
likert sebagai pengukurnya. Data dalam penelitian diolah menggunakan alat
analisis SmartPLS 3.2.0 dan metode analisis yang digunakan ialah Structural
Equation Modelling (SEM) yaitu model persamaan dengan pendekatan berbasis
varians atau pemodelan persamaan struktural berbasis komponen. Hasil penelitian
ini menunjukkan bahwa secara inferensial variabel kualitas pelayanan memberikan
efek langsung terhadap pengalaman konsumen secara signifikan dengan efek size
dikategorikan tinggi. Kemudian, kapuasan konsumen memberikan kontribusi
positif dan signifikan terhadap pengalaman konsumen. Namun kualitas pelayanan
ditemukan tidak memiliki kontribusi signifikan secara langsung terhadap loyalitas
konsumen. Selanjutnya kepuasan konsumen ditemukan memiliki pengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Klinik Pratama BMS Babakan
Sari Kota Bandung. Kemudian, pengalaman konsumen berobat di Klinik Pratama
BMS Babakan Sari Kota Bandung ditemukan memiliki pengaruh langsung paling
tinggi terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil analisis mediasi menemukan
bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
konsumen melalui pengalaman konsumen. Selaras dengan kualitas pelayanan,
kepuasan pelayanan juga memberikan efek mediasi yang signifikan. Adanya
dorongan pengalaman yang positif mampu mendorong loyalitas konsumen pada
Klinik Pratama BMS Babakan Sari Kota Bandung.