TINJAUAN PELAKSANAAN PELAYANAN PELANGGAN TERHADAP PENGADUAN PELANGGAN PADA PDAM TIRTAWENING KOTA BANDUNG
No Thumbnail Available
Date
2013-02
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universitas Widyatama
Abstract
ABSTRAK Peranan pelayanan sangat penting dalam era globalisasi sekarang ini terutama pada perusahaan yang bergerak dibidang jasa. PDAM Tirta Wening merupakan salah satu unit usaha milik daerah yang bergerak dalam jasa distribusi air bersih. Untuk itu PDAM Tirtawening mengupayakan memberikan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan akan air bersih demi kelangsungan masyarakat kota Bandung. Jenis pelayanan yang ada di PDAM Tirtawening kota Bandung yaitu pelayanan pelanggan, pelayanan tehnik, jaringan air bersih, jaringan air limbah, pelayanan tangki, pelayanan air minum dalam kemasan dan LPKL (Laboratorium Pengendalian Kualitas Lingkungan). Disini penulis hanya meninjau tentang pelayanan pada pelanggan saja. Dari pelayanan ini konsumen bisa mengadukan keluhan-keluhan atau kritik dan saran pada perusahaan, dan melalui pelayanan ini juga perusahaan dapat mengetahui apakah konsumen merasa puas atau tidak atas pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan terhadap pelayanan tersebut secara tidak langsung akan memberikan kontribusi bagi perusahaan , sehingga dapat menjamin kelangsungan dan perkembangan perusahaan. Dalam proses pelaksanaan pelayanan pelanggan terhadap pengaduan pelanggan berdasarkan tujuan dari mulai pelanggan mendatangi kantor PDAM Tirtawening ke bagian langganan, mengisi formulir yang disediakan lalu pilih apa yang menjadi masalah, lalau ditunggu selama satu bulan, setelah itu dalam waktu satu tersebut akan diadakan pemeriksaan terhadap apa yang dikeluhkan dari awal sampai ditemukan masalahnya. Hambatan yang dialami adalah kegagalan penghantaran jasa diakibatkan oleh pelanggan yang pihak perusahaan sudah merasa memberikan pelayanan dengan baik tapi masih ada pelanggan yang merasa tidak puas dan mengadukan keluhan-keluhan. Selain itu ada keterbatasan kapasitas terhadap permintaan yang banyak permintaan pasangn baru yang berpengaruh pada kapasitas air yang tersedia, dan teori peran naskah yang tidak dimengerti oleh pegawai dan pelanggan yang sering terjadi pelanggan tidak mau tahu jika terjadi gangguan terhadap pendistribusian air. Kesimpulannya, PDAM Tirtawening kota Bandung pelaksanaan pelayanan terhadap pengaduan pelanggan yang dilakukan PDAM Tirtawening sudah cukup baik dilihat dari hasil rata-rata nilai kuesioner, tapi terdapat masalah yang adanya kegagalan penghantaran jasa diakibatkan oleh pelanggan, keterbatasan kapasitas terhadap permintaan, dan teori peran dan naskah yang tidak dimengerti oleh pegawai dan pelanggan Saran untuk PDAM Tirtawening kota Bandung Perusahaan diharapakan dapat melakukan pengembangn atau penambahan sumber air baku yang dapat diolah agar dapat melakukan pelayanan yang maksimal dalam pendistribusian air terhadap pelanggan. Memberikan pengarahan terhadap pegawai agar dapat memberikan informasi yang tepat dan jelas terhadap pelanggan, agar pelanggan dapat memahami kendala yang terjadi dalam pendistibusian air.
Description
Keywords
PELAYANAN PELANGGAN, PENGADUAN PELANGGAN, PDAM TIRTAWENING