PENGARUH PERSEPSI MEREK BANK DAN KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP LOYALITAS NASABAH PENSIUNAN DI PT BANK WOORI SAUDARA INDONESIA 1906 Tbk KANTOR CABANG BANDUNG
No Thumbnail Available
Date
2017
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Widyatama
Abstract
Perubahan nama menjadi Bank Woori Saudara Indonesia 1906 pasca merger akan berdampak baik secara internal maupun eksternal, dan dalam jangka pendek maupun jangka panjang akan berpengaruh terhadap bisnis Bank secara komprehensif. Bank yang memiliki merek yang baik dan pelayanan yang berkualitas akan lebih mudah untuk mendapatkan kepercayaan dari masyarakat, karena masyarakan akan merasa aman dan nyaman berinteraksi dengan Bank tersebut. Tujuan Bank memiliki merek yang baik dan pelayanan yang memuaskan pada akhirnya untuk menciptakan nasabah yang loyal. Loyalitas nasabah memiliki peran yang sangat penting bagi Bank untuk mempertahankan eksistensi dalam bisnisnya. Nasabah yang loyal akan menyebarkan informasi positif kepada orang lain mengenai suatu produk atau jasa yang ditawarkan oleh Bank, bahkan dapat memberikan rekomendasi kepada banyak orang. Memperoleh loyalitas nasabah merupakan kunci terpenting bagi Bank untuk memenangkan persaingan dan nasabah yang loyal merupakan aset.
Rancangan penelitian ini menggunakan metode explanatory survey untuk meneliti lebih jauh pengaruh merek dan kualitas pelayanan Bank terhadap loyalitas nasabah pensiunan. Penelitian dilakukan melalui suatu instrumen survei yang mengandung pertanyaan mengenai kekuatan merek, kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah, dengan menggunakan pendekatan teori dari Dillavou (merek), Parasuraman (kualitas pelayanan), dan Griffin (loyalitas).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) hampir seluruh responden memiliki persepsi positif dan sangat positif pada merek Bank Woori Saudara; 2) hampir seluruhnya menilai sangat baik atas kualitas pelayanan Bank; 3) sebagian besar memiliki kecenderungan loyal terhadap Bank Woori Saudara dan merek berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (p<0,05); 4) kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah (p<0,05); 5) hubungan merek dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah dapat diterima secara statistik (p<0,05). Diperlukan penelitian lebih lanjut untuk menjelaskan peran dari faktor-faktor relevan lain yang diduga berperan pada perubahan loyalitas nasabah dengan memperhatikan aspek internal dan eksternal nasabah.
Description
Keywords
merek, kualitas pelayanan, kepuasan, loyalitas, nasabah Bank, brand, service quality, satisfaction, loyalty, Bank customers