Analisis Faktor-faktor Dominan Kualitas Pelayanan di Hotel Santika Bandung

Putra, Iqbal Pratama

Analisis Faktor-faktor Dominan Kualitas Pelayanan di Hotel Santika Bandung

dc.contributor.author	Putra, Iqbal Pratama
dc.date.accessioned	2009-03-23T04:13:41Z
dc.date.accessioned	2019-10-22T09:43:19Z
dc.date.available	2009-03-23T04:13:41Z
dc.date.available	2019-10-22T09:43:19Z
dc.date.issued	2006-03
dc.description.abstract	Persaingan bisnis dibidang jasa perhotelan semakin ketat. Persaingan yang ketat antar hotel tersebut menyebabkan masing-masing hotel berusaha memberikan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin. Untuk dapat bertahan dan menang dalam persaingan tersebut, pelaku bisnis pun dituntut untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikannya. Hotel Santika Bandung sebagai suatu hotel yang menyediakan jasa penginapan, makanan, minuman, dan jasa lainnya, harus selalu memperhatikan tentang kualitasnya terutama kualitas dalam hal pelayanannya. Hal ini dilakukan agar para konsumen mendapatkan kepuasan terhadap kuallitas pelayanan yang dilakukan oleh Hotel Santika Bandung dan dengan kepuasan konsumen ini diharapkan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen. Salah satu cara perusahaan jasa mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan perusahaan yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar harapan pelanggan (costumer expectation), layanan yang diterima (perceived service ), dan kesenjangan dari keduannya (harapan dan persepsi pelanggan). Berdasarkan dimensi kualitas yang ada, yaitu tangibles, reliability, assurance, responsiveness, dan emphaty. Langkah awal penelitian ini adalah dengan menyebarkan kuesioner terhadap pelanggan Hotel Santika Bandung serta pengamatan dan wawancara terhadap pihak yang menjadi pesaing, sehingga iketahui seberapa besar harapan dan penilaian tamu terhadap pelayanan Hotel Santika Bandung. Selanjutnya dilakukan perhitungan dengan menggunakan analisis faktor dengan bantuan software SPSS 11.00. Dari hasil perhitungan diperoleh 13 faktor yang mewakilli 39 variabel penelitian. Untuk menafsirkan variabel-variabel yang mewakilkan ke 13 faktor tersebut, maka setiap faktor harus diberi nama atau label faktor. Adapun landasan skornya berdasarkan nilai bobot faktor yang lebih besar dari 0,5 (>0,5) karena sampel lebih dari 100. Rata-rata konsumen pada penilaian konsumen terhadap 13 faktor yang ada, dapat dikatakan sudah baik, walaupun belum mencapai pada taraf memuaskan. Dengan kata lain pihak Hotel Santika Bandung harus terus meningkatkan kualitas pelayanan agar kepuasan pelanggan akan dicapai sepenuhnya dan loyalitas konsumen akan tinggi dalam menggunakan jasa hotel ini dan tidak akan menggunakan jasa hotel lain selain hotel Santika. Sedangkan faktor-faktor yang masih kurang memuaskan pelanggan dan perlu dilakukan peningkatan agar dapat terjadinya loyalitas pada pelanggan adalah faktor kualitas makanan dan minuman yang yang baik dan faktor pelayanan memberikan pelayanan yang sopan dan ramah.	en
dc.identifier.other	0599021
dc.identifier.uri	http://repository.widyatama.ac.id/handle/123456789/895
dc.language.iso	other	en
dc.publisher	Universitas Widyatama	en
dc.relation.ispartofseries	05078;
dc.subject	Faktor-faktor Dominan Kualitas Pelayanan	en
dc.title	Analisis Faktor-faktor Dominan Kualitas Pelayanan di Hotel Santika Bandung	en
dc.type	Thesis	en