Analisis Kontribusi Special Treatment Dalam Menciptakan Loyalitas Pelanggan Prime Customer (Kasus pada jaringan kabel PT Telkom Divre III Jawa Barat dan Banten)
No Thumbnail Available
Date
2007
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Thesis Magister Management, Universitas Widyatama
Abstract
PT Telkom sebagai operator telekomunikasi milik pemerintah sejak
diberlakukannya UU No. 5 tahun 1999 tanggal 3 Mei 1999 harus rela melepas hak
eksklusifnya atas monopoli dalam penyelenggaraan telepon tetap. Selama hampir
61 tahun mengelola jaringan kabel se-Indonesia, PT Telkom hampir dikatakan
kurang memberikan perhatian khusus terhadap pelanggannya. Misalnya :
penanganan gangguan bagi pelanggan bisnis maupun perumahan sama saja
padahal pelanggan bisnis berhak untuk didahulukan karena sudah membayar
abodemen lebih besar dari pelanggan perumahan.
Kesadaran masyarakat akan kenyamanan suatu produk bundling dengan
pelayanan yang menyenangkan, aman, mudah dan cepat membuat para
penyelenggara jasa harus berbenah diri. Oleh karena itu maka PT Telkom mulai
fokus dengan pelanggannya. Langkah awal, PT Telkom mengeluarkan KD.
39/HK220/KNS-01/2006 tentang Kebijakan Pengelolaan Pelanggan Konsumer
pada tanggal 4 Juli 2006 yaitu diferensiasi layanan berdasarkan pendapatan ratarata
bulanan. Selanjutnya Divre III menetapkan pelanggan Prime dalam suatu
Keputusan Kadivre III No.61/HK-220/RE3-51/2007 pada tanggal 1 Pebruari
2007.
Diferensiasi layanan diberikan kepada Pelanggan Prime melalui special
treatment yang meliputi kecepatan layanan, kehandalan perangkat, kemudahan,
akurasi informasi dan penyampaian informasi pada contact point dan pemberian
special program. Sampai saat ini, belum ada pengukuran yang menganalisa
apakah special treatment tersebut dapat memberikan kepuasan dan
menciptakan loyalitas. Oleh karena itu maka penulis bermaksud membuat tesis
yang berjudul ANALISIS KONTRIBUSI SPECIAL TREATMENT DALAM
MENCIPTAKAN LOYALITAS PELANGGAN PRIME CUSTOMER (Kasus
Pada Jaringan Kabel PT Telkom Divre III Jawa Barat dan Banten).
Description
Keywords
Customer Satisfaction, Loyalitas Pelanggan