Analisis Kualitas Jasa Layanan Pencucian Mobil Dengan Menggunakan Metode Servqual di Orlen Automatic Car Wash Bandung

Marfidiansya

Analisis Kualitas Jasa Layanan Pencucian Mobil Dengan Menggunakan Metode Servqual di Orlen Automatic Car Wash Bandung

dc.contributor.author	Marfidiansya
dc.date.accessioned	2008-12-22T08:06:59Z
dc.date.accessioned	2019-10-22T09:45:42Z
dc.date.available	2008-12-22T08:06:59Z
dc.date.available	2019-10-22T09:45:42Z
dc.date.issued	2005-10
dc.description.abstract	Dalam penelitian ini, permasalahan yang dibahas adalah mengevaluasi kualitas pelayanan yang telah diberikan OACW Bandung kepada pelanggannya, yaitu dengan cara mengukur GAP antara ekspektasi dan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diberikan OACW Bandung. Untuk lebih mempermudah penelitian dalam melakukan pengukuran, penelitian menggunakan metode Servqual (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) yang diimplementasikan dalam beberapa pernyataan (kuesioner) mengenai ekspektasi dan persepsi pelanggan. Dan untuk menguji keandalan data yang diperoleh dilakukan uji validitas dan reabilitas, setelah dilakukan uji tersebut dilakukan analisis faktor yang fungsinya untuk menjamin bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner dapat merepresentasikan dengan baik variabel-variabel laten (Servqual) yang diselidiki. Dari hasil analisis ini dapat diketahui pula variabel-variabel manifes (pernyatan-pernyataan di dalam kuesioner) apa saja yang membuat variabel laten (Dilton, 1984). Perhitungan dalam pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Software SPSS 12.0 for Windows dan Ms. Excell yang menghasilkan nilai Servqual sebesar 0.287 yang juga bernilai positif (Good) sehingga dari nilai terebut menunjukkan dan disimpulkan bahwa pelanggan merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan secara rata-rata. Untuk hasil perhitungan dalam Dimensi Servqual yaitu : untuk dimensi Tanggibles sebesar 0.612 yang berarti Good Service, untuk dimensi Reliability sebesar -0.602 yang berarti Bad Service, untuk dimensi Responsiveness sebesar 0.125 yang berarti Good Service, untuk dimensi Assurance sebesar 0.235 yang berarti Good Service, dan untuk dimensi Empathy sebesar -0.083 yang berarti Bad Service. Informasi mengenai data mutu pelayanan OACW Bandung pada saat ini dinilai sudah cukup baik menurut pelanggan karena nilai persentasi mutu pelayanan OACW Bandung pada saat ini sebesar 60% (yang menyatakan Good Services) dan 40% (menyatakan Bad Services). Artinya, Mutu pelayanan OACW Bandung berdasarkan dimensi Servqual adalah sudah cukup baik, tetapi pelayanan harus ditingkatkan lagi karena 40% menyatakan pelayanan pada saat ini belum memuaskan pelanggan. Angka 40% ini cukup besar dan berpengaruh negatif atas pelayanan yang telah diberikan perusahaan sehingga harus cepat dilakukan perbaikan-perbaikan pelayanan untuk menekan atau memperkecil angka persentasi ketidakpuasan pelanggan tersebut.	en
dc.identifier.other	0599063
dc.identifier.uri	http://repository.widyatama.ac.id/handle/123456789/727
dc.language.iso	other	en
dc.publisher	Universitas Widyatama	en
dc.relation.ispartofseries	05053;
dc.subject	Analisis Kualitas Jasa Layanan Menggunakan Metode Servqual	en
dc.title	Analisis Kualitas Jasa Layanan Pencucian Mobil Dengan Menggunakan Metode Servqual di Orlen Automatic Car Wash Bandung	en
dc.type	Thesis	en