Analisis Kualitas Jasa Layanan Pencucian Mobil Dengan Menggunakan Metode Servqual Di Orlen Automatic Car Wash Bandung
No Thumbnail Available
Date
2005
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universitas Widyatama
Abstract
Dalam penelitian ini, permasalahan yang dibahas adalah mengevaluasi kualitas
pelayanan yang telah diberikan OACW Bandung kepada pelanggannya, yaitu dengan cara
mengukur GAP antara ekspektasi dan persepsi pelanggan atas pelayanan yang diberikan OACW
Bandung.
Untuk lebih mempermudah penelitian dalam melakukan pengukuran, penelitian
menggunakan metode Servqual (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy)
yang diimplementasikan dalam beberapa pernyataan (kuesioner) mengenai ekspektasi dan
persepsi pelanggan. Dan untuk menguji keandalan data yang diperoleh dilakukan uji validitas
dan reabilitas, setelah dilakukan uji tersebut dilakukan analisis faktor yang fungsinya untuk
menjamin bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner dapat merepresentasikan dengan baik
variabel-variabel laten (Servqual) yang diselidiki. Dari hasil analisis ini dapat diketahui pula
variabel-variabel manifes (pernyatan-pernyataan di dalam kuesioner) apa saja yang membuat
variabel laten (Dilton, 1984).
Perhitungan dalam pengolahan data dilakukan dengan menggunakan Software SPSS
12.0 for Windows dan Ms. Excell yang menghasilkan nilai Servqual sebesar 0.287 yang juga
bernilai positif (Good) sehingga dari nilai terebut menunjukkan dan disimpulkan bahwa
pelanggan merasa puas atas pelayanan yang telah diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan
secara rata-rata.
Untuk hasil perhitungan dalam Dimensi Servqual yaitu : untuk dimensi Tanggibles
sebesar 0.612 yang berarti Good Service, untuk dimensi Reliability sebesar -0.602 yang berarti
Bad Service, untuk dimensi Responsiveness sebesar 0.125 yang berarti Good Service, untuk
dimensi Assurance sebesar 0.235 yang berarti Good Service, dan untuk dimensi Empathy
sebesar -0.083 yang berarti Bad Service.
Informasi mengenai data mutu pelayanan OACW Bandung pada saat ini dinilai sudah
cukup baik menurut pelanggan karena nilai persentasi mutu pelayanan OACW Bandung pada
saat ini sebesar 60% (yang menyatakan Good Services) dan 40% (menyatakan Bad Services).
Artinya, Mutu pelayanan OACW Bandung berdasarkan dimensi Servqual adalah sudah cukup
baik, tetapi pelayanan harus ditingkatkan lagi karena 40% menyatakan pelayanan pada saat ini
belum memuaskan pelanggan. Angka 40% ini cukup besar dan berpengaruh negatif atas
pelayanan yang telah diberikan perusahaan sehingga harus cepat dilakukan perbaikanperbaikan
pelayanan untuk menekan atau memperkecil angka persentasi ketidakpuasan
pelanggan tersebut.
Description
Keywords
Kualitas Jasa Layanan, Metode Servqual, Orlen Automatic Car Wash