OPTIMALISASI CRM @ BRANCH SEBAGAI SALAH SATU LANGKAH MEWUJUDKAN BANK MANDIRI MENJADI SERVICE LEGEND
No Thumbnail Available
Files
Date
2010
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universitas Widyatama
Abstract
Sukses mempertahankan predikat yang diraih pada 2007/2008 dan 2008/ 2009 ini
sungguh sangat membanggakan. Hal tersebut tidak terlepas dari diimplementasikannya
Service Exellence (Pelayanan Prima) yang juga telah diterapkan oleh Bank Mandiri.
Predikat The Service Legend akan membuat orang selalu dan selalu ingat Bank Mandiri
ketika berbicara soal pelayanan bank di Indonesia. The Service Legend itu lebih dari
sekedar nomor satu. Jadi setiap orang yang berhubungan dengan bank, ketika ditanya
soal service, akan menyebut Bank Mandiri. Banyak langkah/ upaya yang dijalankan
Bank mandiri untuk menjadi The Service Legend diantaranya dengan layanan yang
didukung oleh sistem informasi dan teknologi,maka dibuatlah suatu sistem aplikasi
yang dapat memenuhi kebutuhan nasabah dan memperlancar kegiatan layanan kepada
nasabah yaitu Customer Relationship Management @ Branch (CRM@Branch).
CRM@Branch merupakan suatu tools bagi frontliner untuk meningkatkan service dan
sales dari manapun dengan standar layanan yang sama. CRM@Branch memberikan
informasi mengenai nasabah, semua produk dan layanan yang dinikmati oleh nasabah
di satu sistem dengan informasi akurat dan konsisten dalam bentuk product literature
untuk kebutuhan cross selling. Dalam CRM tersedia fasilitas untuk mencatat setiap
kegiatan interaksi non finansial dengan nasabah secara online dan realtime, seperti
halnya transaksi finansial yang telah tersedia secara bankwide, online dan realtime.
CRM@Branch membantu frontliner melakukan sales dan meningkatkan cross selling
dan referral dengan cara menggali profil data nasabah, memonitor progress sales dan
keluhan nasabah sehingga dapat diselesaikan secara tuntas dan terukur. Semakin kita
berhasil melakukan crossselling,
semakin bagus Contibution Margin & KPI cabangcabang
Bank Mandiri. Dengan adanya CRM@Branch, diharapkan efektivitas proses
service dan sales di frontliner dapat semakin meningkat, sehingga nilai penjualan
produkproduk
Mandiri semakin meningkat, penanganan keluhan nasabah yang
semakin cepat, serta koordinasi antar unit kerja menjadi semakin baik. Implementasi
CRM@Branch sebagai suatu infrastruktur yang konsisten digunakan oleh bankbank
terbaik di dunia ini, mendukung penyempurnaan fungsi sales dan service di jajaran
cabangcabang
Bank Mandiri. Dalam kaitannya dengan implementasi CRM@Branch,
ada 3 (tiga) hal yang wajib diperhatikan, yaitu : Implementasi yang berkaitan dengan
manusia akan berhasil jika orang mengetahui tujuan program CRM@Branch, yaitu
Bank Mandiri harus outperform the market, berkaitan dengan cabangcabang,
service
dan sales Bank Mandiri harus yang terbaik. Kedua, hal yang sangat manusiawi adalah
pertanyaan mengenai apa benefitnya bagi Cabang ? Tercapainya target perusahaan
tentunya berkaitan dengan pencapaian target, reward, dan insentif. Jika tools
CRM@Branch diimplementasikan, frontliner bisa meningkatkan kualitas service ke
nasabah, memudahkan kita meningkatkan nilai MRI cabang dan amat membantu
frontliner dalam melakukan cross selling. Semakin berhasil kita melakukan cross
selling, semakin bagus Contibution Margin cabang & KPI cabang. Ketiga, kita harus
tekun dan disiplin menggunakan sistem CRM@Branch ini. Banyak bankbank
besar
yang gagal memperoleh manfaat maksimal dari sistem CRM@Branch, karena
manusianya tidak disiplin menggunakan sistem ini
Description
Keywords
CRM