ANALISIS KEPUASAN PENGGUNA BPJS DAN NON BPJS TERHADAP LAYANAN RUMAH SAKIT DENGAN MODEL QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
No Thumbnail Available
Date
2017-07-20
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Seminar Nasional Akuntansi dan Bisnis (SNAB), Fakultas Ekonomi Universitas Widyatama
Abstract
Perkembangan industri jasa di Indonesia ditandai dengan munculnya program kesehatan pemerintah
yaitu BPJS Kesehatan,hal ini dipengaruhi oleh tingginya kebutuhan penduduk terhadap layanan pengobatan
untuk kesehatan mereka supaya dalam aktivitas warga sehari-hari tidak terhambat karena sakit. Untuk
mengimbangi kebutuhan masyarakat yang tinggi terhadap jasa ini, maka pemerintah perlu untuk menjaga
kepuasan pelanggan terhadap kinerja dari layanan yang diberikan. Adanya ketidakpuasan pelanggan
menjadi masalah yang harus diperbaiki untuk menjaga nilai kualitas jasa.
Penelitian ini menggunakan metode analisis Service Quality untuk mengetahui Gap Score antara
pengguna kartu BPJS Kesehatan dan Non – BPJS Kesehatan dan metode Quality Function Deployment
untuk menentukan langkah-langkah teknis perbaikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Hasil dari pengolahan data yang sudah di analisis, terdapat 8 atribut pelayanan yang perlu untuk
diperbaiki kinerjanya karena memiliki Gap Score yang tergolong tinggi. Dari 8 atribut yang menjadi target
perbaikan terdapat 2 atribut Gap Score yang terlalu tinggi menjadikan prioritas perbaikan karena memiliki
pengaruh yang besar bagi kepuasan pelanggan.
Kesimpulan yang diperoleh adalah terdapat 15 atribut pelayanan dari BPJS Kesehatan dan Non –
BPJS Kesehatan yang perlu diperhatikan, BPJS Kesehatan sendiri perlu untuk memperhatikan dan
meningkatkan kinerja dari setiap atribut yang khususnya untuk memperbaiki 8 atribut pelayanan yang
memiliki Gap Score yang tinggi.
Description
Keywords
Service Quality, Gap Score, Quality Function Deployment