Browsing by Author "Oktavyanti, Amelia"

Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Item
    PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MELALUI PENGALAMAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Kasus Pada Klinik Pratama BMS Babakan Sari Kota Bandung)
    (Program Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Widyatama, 2023) Oktavyanti, Amelia
    Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen terhadap variabel mediasi pengalaman konsumen. Metodologi yang digunakan yakni melalui pendekatan kuantitatif dengan metode survey. Besar sampel dalam penelitian ini adalah 143 orang sebagai konsumen pada Klinik Pratama BMS Babakan Sari Kota Bandung. Adapun instrumen dalam penelitian ini ialah kuesioner dengan menggunakan skala likert sebagai pengukurnya. Data dalam penelitian diolah menggunakan alat analisis SmartPLS 3.2.0 dan metode analisis yang digunakan ialah Structural Equation Modelling (SEM) yaitu model persamaan dengan pendekatan berbasis varians atau pemodelan persamaan struktural berbasis komponen. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara inferensial variabel kualitas pelayanan memberikan efek langsung terhadap pengalaman konsumen secara signifikan dengan efek size dikategorikan tinggi. Kemudian, kapuasan konsumen memberikan kontribusi positif dan signifikan terhadap pengalaman konsumen. Namun kualitas pelayanan ditemukan tidak memiliki kontribusi signifikan secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Selanjutnya kepuasan konsumen ditemukan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen pada Klinik Pratama BMS Babakan Sari Kota Bandung. Kemudian, pengalaman konsumen berobat di Klinik Pratama BMS Babakan Sari Kota Bandung ditemukan memiliki pengaruh langsung paling tinggi terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil analisis mediasi menemukan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui pengalaman konsumen. Selaras dengan kualitas pelayanan, kepuasan pelayanan juga memberikan efek mediasi yang signifikan. Adanya dorongan pengalaman yang positif mampu mendorong loyalitas konsumen pada Klinik Pratama BMS Babakan Sari Kota Bandung.