Browsing by Author "Darussalam"

Now showing 1 - 1 of 1
  • Thumbnail Image
    Item
    ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN INTEGRASI PENDEKATAN SERVQUAL DAN SIX SIGMA DI PT MUTIARA MEDIA INTERNASIONAL
    (Program Studi Manajemen S1 Fakultas Ekonomi - Bisnis Universitas Widyatama, 2019) Darussalam
    Karakteristik penting yang harus ditingkatkan dalam industri jasa adalah kualitas pelayanan. Call center Hello Paytren PT. MMI adalah salah satu customer service officer di Indonesia (Bandung) yang memiliki target service excellent kepada pelanggan. Dari audit internal yang dilakukan terdapat banyaknya pelanggan yang mengeluh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Oleh karenanya diperlukan upaya peningkatan kualitas pelayanan dengan menggunakan metode Six Sigma. Sementara itu untuk mendapati nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan digunakan metode SERVQUAL yang mencakup reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Tahapan penelitian dilakukan dengan metode six sigma yang mencakup define, measure, analyze, improve dan control kemudian menghitung nilai GAP setiap atribut kepuasan pelanggan, menentukan kapabilitas proses, menganalisis akar penyebab ketidakpuasan dan memberikan rekomendasi perbaikan. Hasil pegukuran kualitas pelayanan dengan skor GAP rata-rata total -1,50, artinya kualitas pelayanan call center Hello Paytren masih belum sesuai dengan harapan pelanggan. Kapabilitas untuk ketiga proses pelayanan dengan nilai gap paling negatif antara lain 3,66σ, 3,66σ dan 3,70σ. Sedangkan akar penyebab ketidakpuasan RPN-nya 224, 168, dan 160. Untuk perbaikan proses pelayanan dengan penerapan prinsip 5S dan re-layout ruang kerja agen call center Hello Paytren dengan fase pengendalian berupa penerapan SOP yang baru.