PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Pada Pelanggan Ritel Griya Cabang Pahlawan Di Kota Bandung
No Thumbnail Available
Date
2018
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi Magister Manajemen, Universitas Widyatama
Abstract
Perkembangan dan kemajuan bisnis ritel saat ini menjadi salah satu
peluang yang cukup mempengaruhi aspek kehidupan masyarakat. Usaha
ritel memiliki peranan penting di dalam perekonomian karena tanpa
perusahaan ritel, suatu barang dari produsen tidak akan sampai ke tangan
pelanggan. PT Akur Pratama (YOGYA Group) merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak di bidang ritel, dari sekian banyaknya cabang
yang dimiliki YOGYA Group, Griya Cabang Pahlawan memiliki
permasalahan tersendiri mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap pelanggannya. Rendahnya kualitas produk dipengaruhi oleh
kurang supportnya pengadaan barang dari pihak supplier sehingga
banyak sekali konsumen melakukan proses tukar kembali barang.
Sedangkan, rendahnya kualitas pelayanan dipengaruhi oleh banyaknya
keluhan atas ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang
diberikan, meskipun dalam tiga kurun waktu terakhir ini terdapat
penambahan SDM (Sumber Daya Manusia) namun belum memberikan
perbaikan yang signifikan.
Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh dari
kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di
Griya Cabang Pahlawan. Adapun metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dan termasuk ke dalam penelitian
deskriptif verifikatif (kausal), dengan menggunakan model regresi linier
berganda. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner
terhadap 150 responden, data tersebut kemudian diolah menggunakan
analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda,
analisis koefisien determinasi, uji hipotesis, dan uji kesesuaian data. Dari
hasil penelitian diperoleh besarnya persentase pengaruh variabel kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan
cukup kuat, yaitu sebesar 82.8%. Selain itu, berdasarkan hasil pengujian
hipotesis, diperoleh bahwa variabel kualitas produk dan variabel kualitas
pelayanan terbukti berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas
pelanggan.
Description
Keywords
Manajemen Pemasaran, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Marketing Management, Product Quality, Service Quality, Loyalty