PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN Studi Pada Pelanggan Ritel Griya Cabang Pahlawan Di Kota Bandung

Abstract

Perkembangan dan kemajuan bisnis ritel saat ini menjadi salah satu peluang yang cukup mempengaruhi aspek kehidupan masyarakat. Usaha ritel memiliki peranan penting di dalam perekonomian karena tanpa perusahaan ritel, suatu barang dari produsen tidak akan sampai ke tangan pelanggan. PT Akur Pratama (YOGYA Group) merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang ritel, dari sekian banyaknya cabang yang dimiliki YOGYA Group, Griya Cabang Pahlawan memiliki permasalahan tersendiri mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap pelanggannya. Rendahnya kualitas produk dipengaruhi oleh kurang supportnya pengadaan barang dari pihak supplier sehingga banyak sekali konsumen melakukan proses tukar kembali barang. Sedangkan, rendahnya kualitas pelayanan dipengaruhi oleh banyaknya keluhan atas ketidakpuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan, meskipun dalam tiga kurun waktu terakhir ini terdapat penambahan SDM (Sumber Daya Manusia) namun belum memberikan perbaikan yang signifikan. Penelitian ini dimaksudkan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Griya Cabang Pahlawan. Adapun metode yang digunakan pada penelitian ini adalah metode kuantitatif dan termasuk ke dalam penelitian deskriptif verifikatif (kausal), dengan menggunakan model regresi linier berganda. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner terhadap 150 responden, data tersebut kemudian diolah menggunakan analisis deskriptif, uji asumsi klasik, analisis regresi linier berganda, analisis koefisien determinasi, uji hipotesis, dan uji kesesuaian data. Dari hasil penelitian diperoleh besarnya persentase pengaruh variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap variabel loyalitas pelanggan cukup kuat, yaitu sebesar 82.8%. Selain itu, berdasarkan hasil pengujian hipotesis, diperoleh bahwa variabel kualitas produk dan variabel kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif terhadap variabel loyalitas pelanggan.