PENGARUH KUALITAS PELAYANAN KREDIT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus di PT. BPR Daya Lumbung Asia, Bandung)
No Thumbnail Available
Date
2015
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Tesis Program Magister Management Universitas Widyatama Bandung
Abstract
Penulis melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Kredit Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah di PT. Bank Perkreditan Rakyat Daya Lumbung Asia”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan kredit terhadap loyalitas nasabah baik secara langsung dan tidak langsung melalui kepuasan nasabah.
Kualitas pelayanan kredit adalah ciri, karakteristik atau sifat suatu produk atau pelayanan kredit yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan nasabah. Kepuasan adalah perasaan seseorang yang puas atau sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang diterima dari sebuah produk atau jasa. Loyalitas adalah kesediaan pelanggan untuk terus berlangganan pada sebuah perusahaan dalam jangka panjang, dengan membeli dan menggunakan barang serta jasanya secara berulang-ulang dan lebih baik lagi secara eksklusif, dan dengan sukarela merekomendasikan produk perusahaan tersebut kepada teman teman dan rekan-rekannya.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analiktik, penulis melakukan eksplorasi dengan mengumpulkan data deskriptif sebanyak mungkin dan menuangkannya dalam bentuk laporan dan uraian. Sedangkan kegiatan analiktik dilakukan sepanjang proses penelitian.
Variabel dalam penelitian ini adalah 5 unsur kualitas layanan sebagai variabel independen yaitu bukti fisik (X1), keandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5), dilanjutkan kepuasan pelanggan (Y1) sebagai variabel perantara kemudian loyalitas pelanggan (Y2) sebagai variabel dependen. Untuk meneliti pengaruh diantara variabel diatas, disebar kuisioner untuk 150 responden, kemudian hasil penelitian ini diolah dengan menggunakan analisis regresi linear berganda.
Secara langsung, kualitas pelayanan kredit (variabel X1, X2, X3, X4 dan X5) memberikan pengaruh sebesar 68,3% terhadap loyalitas pelanggan (variabel Y2). Secara tidak langsung, pelayanan kredit (variabel X1, X2, X3, X4 dan X5) memberikan pengaruh sebesar 75,6% terhadap kepuasan nasabah (variabel Y1), dan kepuasan nasabah (Y1) memberikan pengaruh sebesar 63,7% terhadap loyalitas (Y2).
Description
Keywords
Kualitas Pelayanan, Kredit, Kepuasan, Loyalitas Nasabah