ANALISIS PERSEPSI NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PERBANKAN BERDASARKAN DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY (Studi Kasus bank bjb Cabang Suci Bandung)
No Thumbnail Available
Date
2017
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Tesis Program Magister Management Universitas Widyatama Bandung
Abstract
Kunci keberhasilan industri perbankan sangat tergantung dari
bagaimana merebut hati masyarakat sehingga peranannya sebagai
perantara keuangan dapat berjalan dengan baik. Oleh karena itu, bank
dituntut untuk memenuhi kebutuhan nasabah dengan memberikan
pelayanan yang baik sesuai harapan dari nasabah. Pelayanan bank
berupa layanan yang cepat, peralatan canggih, keterampilan personil,
tingkat suku bunga, kemudahan transaksi, tempat yang nyaman dan
lainnya digunakan dalam rangka menjalankan peranan sebagai perantara
keuangan. Kualitas pelayanan merupakan faktor kunci dan memiliki
peranan penting dalam menciptakan keinginan pelanggan untuk
pembelian di masa mendatang. Uraian tersebut menjelaskan bahwa
strategi manajemen bank harus berorientasi pada kualitas pelayanan
dengan menerapkan prinsip – prinsip manajemen modern yang
didukung oleh perencanaan yang jelas dalam persaingan antarbank.
Studi ini dilakukan pada bank bjb Cabang Suci Bandung yang
dituntut memberikan kualitas pelayanan yang tinggi kepada nasabahnya
agar tetap bisa unggul diantara bank - bank pesaingnya. Hal ini
dikarenakan adanya keluhan dari nasabah bahwa bank bjb Cabang Suci
masih menghadapi kendala dalam pelayanan terutama pada kinerja
frontliner yaitu teller dan customer service. Oleh karena itu, bank bjb
cabang suci perlu memahami faktor – faktor apa saja yang dirasakan
oleh nasabah masih kurang baik. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui kualitas pelayanan pada bank bjb Cabang Suci Bandung
berdasarkan dimensi banking service quality (BSQ).
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif dimana data yang didapatkan oleh penulis dianalisis dan
dibuktikan dengan teori mengenai gap antara kinerja pelayanan dengan
harapan nasabah dan metode statistika yaitu analisis IPA (Importance
Performance Analysis) dengan menggunakan alat bantu aplikasi
komputer berupa software SPSS versi 21. Sampel dalam penelitian ini
sebanyak 125 responden. Hasil penelitian ini didukung oleh metode
kuesioner.
Berdasarkan hasil penelitian ini adalah bahwa adanya gap antara
kinerja pelayanan dengan harapan nasabah. Kualitas pelayanan
berdasarkan dimensi banking service quality (BSQ) yaitu dimensi harga,
dimensi jasa portofolio, dimensi bukti langsung dan dimensi
v
kehandalan memiliki gap negatif artinya nasabah merasa kurang puas
terhadap kualitas pelayanan sedangkan dimensi akses dan dimensi
keefektifan & jaminan memiliki gap positif artinya nasabah merasa
cukup puas terhadap kualitas pelayanan. Sedangkan hasil dari analisis
IPA terdapat atribut pelayanan belum sesuai dengan harapan nasabah
dan perlu perbaikan yaitu keterampilan personil, jumlah frontliner,
sistem antrian, biaya administrasi, fasilitas gedung, kemudahan
transaksi, ketepatan waktu, dan respon terhadap nasabah.
Berdasarkan uraian diatas, maka implikasi manajerial yang
diajukan adalah diperlukan standar kualitas pelayanan dan
disosialisasikan kepada semua karyawan serta komitmen kuat dari
seluruh jajaran manajemen memberikan pelayanan terbaik berdasarkan
kebutuhan nasabah sehingga mempunyai visi dan misi yang sama.
Description
Keywords
Kualitas Pelayanan, Banking Service Quality, Quality of Service