PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DALAM MENINGKATKAN KEUNGGULAN BERSAING (Studi Kasus Konsumen Ponsel Samsung di Kota Bandung)
No Thumbnail Available
Date
2015
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Tesis Program Magister Management Universitas Widyatama Bandung
Abstract
Penelitian ini ditujukan untuk menguji pengaruh nilai pelanggan dan citra merek terhadap
kepuasan pelanggan dalam meningkatkan keunggulan bersaing.
Perkembangan teknologi telekomunikasi yang maju, telah menjadi bagian pentingnya dalam era
Globalisasi saat ini. Dampak dari kemajuan teknologi telekomunikasi tersebut mengindikasikan semakin
massifnya alat-alat telekomunikasi diproduksi dan digunakan di seluruh penjuru dunia, termasuk di
Indonesia. Di antara beragam alat telekomunikasi yang diproduksi, ponsel menempati peran utama dalam
sendi kehidupan masyarakat.
Menurut Counterpoint Research Indonesia Market Monitor tingkat penjualan ponsel pada kuartal
ke-2 tahun 2015, yang tertinggi dipegang oleh Samsung dengan market share sebesar 24,2%, disusul oleh
Evercoss 14,3%, Advan 11%, Smartfren 10,4%, Asus 8,8%, dan sisanya sebesar 31,3%. Dengan
meningkatnya persaingan antar produsen ponsel dan semakin bervariatif nya produk-produk ponsel
sejenis Samsung masih tetap unggul. Hal ini dijadikan dasar penelitian oleh peneliti, karena yang
biasanya terjadi adalah bahwa dengan tingkat persaingan yang semakin meningkat, seharusnya akan
menurunkan tingkat penjualan, hal ini tidak terjadi dengan Samsung.
Sampel penelitian ini adalah pembeli ponsel di kota Bandung, sejumlah 250 responden. Analisis
Jalur (Path Analysis) yang dijalankan dengan perangkat lunak Statistical Process Social Science (SPSS),
digunakan untuk menganalisis data. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai pelanggan dan citra merek
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dalam meningkatkan keunggulan bersaing.
Setelah melakukan penelitian, penulis menemukan bahwa terdapat factor-faktor yang
mempengaruhi penjualan Samsung yang menjadikan nya sebagai Leader dalam penjualan, diantaranya
yaitu nilai pelanggan dan citra merek serta kepuasan pelanggan memiliki pengaruh dalam meningkatkan
keunggulan bersaing produk Samsung.
Temuan empiris tersebut diperkuat oleh hasil penelitian dengan indikasi bahwa nilai pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,4173; citra merek
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien sebesar 0,077; kepuasan
pelanggan berpengaruh signifikan terhadap keunggulan bersaing dengan nilai koefisien sebesar 0,374.
Description
Keywords
Nilai Pelanggan, Citra Merek, Kepuasan Pelanggan, Keunggulan Bersaing, Customer Value, Brand Image, Customer Satisfaction, Competitive Advantage