ANALISIS PENGARUH DIMENSI BANKING SERVICE QUALITY TERHADAP KEPUASAN NASABAH DAN DAMPAKNYA TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Kasus Pada Bank bjb Kantor Cabang Kebayoran Baru)
No Thumbnail Available
Date
2015
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Tesis Program Magister Management Universitas Widyatama Bandung
Abstract
Kepuasan nasabah merupakan bidang kajian yang sangat menarik bagi para peneliti maupun praktisi, hal ini dapat terjadi karena kepuasan nasabah memiliki implikasi yang sangat strategis bagi perusahaan. Kepuasan nasabah dapat membantu perusahaan mencapai tujuan jangka pendek maupun jangka panjang seperti terciptanya loyalitas nasabah. Kepuasan nasabah dapat timbul setelah nasabah mengalami pengalaman dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan perbankan. Kepuasan nasabah merupakan hasil dari suatu kualitas pelayanan. Selama ini kebanyakan penelitian mengenai pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah cenderung menggunakan dimensi SERVQUAL dan SERPERF yang kurang tepat untuk digunakan secara khusus pada industri jasa perbankan, padahal telah dikembangkan dimensi kualitas pelayanan jasa perbankan (BSQ) yang lebih tepat untuk digunakan dalam industri jasa perbankan. Penelitian ini meneliti pengaruh dari Dimensi-Dimensi BSQ seperti keefektifan dan jaminan, akses, harga, keterwujudan, portofolio jasa dan kehandalan terhadap kepuasan nasabah dan dampaknya terhadap loyalitas Nasabah.
Penelitian ini dilakukan pada Bank bjb Kantor Cabang Kebayoran Baru. Sampel yang diambil pada penelitian ini adalah sebanyak 120 orang yang diambil dengan metode convenience sampling. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer yang diperoleh melalui metode angket / kuesioner. Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan Structural Equation Modelling.
Hasil penelitian ini adalah bahwa dimensi-dimensi dalam BSQ memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan nasabah, lebih lanjut ditemukan pula bahwa kepuasan nasabah memiliki pengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Dilihat dari hasil penelitian pengaruh total effects, dimensi akses mempunyai pengaruh terbesar dibandingkan dengan keefektifan dan jaminan, harga, keterwujudan, portofolio dan kehandalan terhadap kepuasan pelayanan. Hal ini memberi implikasi manajerial bahwa dimensi keterwujudan perlu memperoleh perhatian lebih dalam menyusun strategi agar kepuasan nasabah makin meningkat.
Description
Keywords
Banking Service Quality, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Customer Satisfaction, Customer Loyalty