PENGARUH PELAYANAN SAFEKEEPING LOAN DOCUMENT TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS NASABAH PT. BANK CIMB NIAGA, TBK CABANG BANDUNG LEMBONG
No Thumbnail Available
Date
2017
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Tesis Program Magister Management Universitas Widyatama Bandung
Abstract
Kualitas layanan dapat menjadi suatu ukuran dalam melihat kepuasan nasabah, dan mempertahankan nasabah dalam jangka waktu lebih lama, sehingga akan menumbuhkan loyalitas nasabah. Adanya pertumbuhan kredit perbankan dalam segmen kredit konsumer saat ini masih tinggi, karena adanya peningkatan kebutuhan masyarakat untuk memiliki aset dalam jangka panjang yang dilakukan dengan cara kredit. Pemilihan tingkat bunga yang kompetitif dan kemudahan layanan merupakan kemudahan nasabah untuk melakukan kredit di Bank. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisis hubungan dari variabel kualitas layanan, melalui 5 dimensi kualitas layanan jasa yaitu tangibles, reliability, responsevenees, assurance, dan emphaty, terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah safekeeping loan documents pada segmen kredit consumer di PT. Bank CIMB Niaga, Tbk. Bandung Lembong. Penelitian ini menggunakan analisis jalur, dan data yang dikumpulkan didapat dengan menyebar kuesioner ke 130 orang responden yang menjadi nasabah di segmen kredit tersebut. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi variable kualitas layanan sebagai variabel independen secara simultan memiliki hubungan yang positif dan signifikan terhadap variabel dependen kepuasan dan loyalitas nasabah. Variabel kualitas layanan (X) terhadap loyalitas nasabah (Y2) memiliki nilai koefisien korelasi sebesar 0.423 secara tidak langsung, dan dengan pengaruh langsung dari variabel kepuasan nasabah (Y1) sebesar 0,184 untuk signifikansi 0,00.
Description
Keywords
Kualitas Layanan, Kepuasan, Loyalitas, The Quality of Service, Satisfaction, Loyalty