PERAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI DALAM HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS PADA NASABAH YANG MEMASUKI MASA PENSIUN
No Thumbnail Available
Date
2016
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Tesis Program Magister Management Universitas Widyatama Bandung
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menguji secara empiris peran kepuasan sebagai variabel pemediasi dalam hubungan antara kualitas layanan dan loyalitas pada nasabah yang memasuki masa pensiun (studi di bank bjb Cabang Cikarang), dengan sampel sebanyak 80 orang nasabah PNS yang akan memasuki masa pensiun, melalui metode kuantitatif deskriptif dan verifikatif. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier sederhana dan analisis regresi berganda.
Keempat hipotesis yang diuji seluruhnya berpengaruh signifikan. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Nasabah sebesar 46,6% pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah 26,6%, pengaruh Kualitas layanan terhadap Loyalitas Nasabah sebesar 28,3% Adanya pengaruh yang signifikan antara kualitas layanan terhadap Kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah maka menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan dengan loyalitas nasabah.
Description
Keywords
Kualitas Layanan, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Perbankan, Pensiunan, Pegawai Negeri Sipil, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty, Banking, Retire, Public Servant