PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi Di Bengkel Aa Motor Bandung)
No Thumbnail Available
Date
2015
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Tesis Program Magister Management Universitas Widyatama Bandung
Abstract
Penelitian ini menganalisis sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan (X) yang terdiri dari dimensi tangibles (X1), emphaty (X2), responsiveness (X3), reliability (X4), dan assurance (X5) terhadap loyalitas pelayan (Y) di bengkel AA MOTOR Bandung. Penelitian ini menggunakan data primer dan mengumpulkan kuesioner dari 100 responden pelanggan bengkel. Metode yang digunakan adalah metode jalur (path analysis). Hasil penelitian secara simultan adalah kelima dimensi tersebut (X1, X2, X3, X4, dan X5) berpengaruh signifikan sebesar 93% terhadap loyalitas pelanggan bengkel AA Motor, sedangkan 7% sisanya merupakan pengaruh yang diberikan oleh faktor lain yang tidak diteliti. Kontribusi pengaruh yang terendah ada pada dimensi tangibles (11,2%) dan assurance (11,2%), sedangnya kontribusi paling tinggi pada dimensi reliability (30,3%), responsiveness (20,9%) dan emphaty (19,3%). Kesimpulannya adalah kualitas pelayanan berpengaruh secara positif (baik) terhadap loyalitas pelanggan AA Motor, semakin tinggi tingkat derajat kualitas pelayanan, semakin tinggi juga tingkat loyalitas pelanggan.
Description
Keywords
Tangibles, Emphaty, Responsiveness, Reliability, Assurance, Kualitas Pelayanan, Loyalitas, Quality of Service, Customer Loyalty