UPAYA MENINGKATKAN KEPUASAN PELANGGAN DAN WORD OF MOUTH TAMU HOTEL JAVANELLA BANDUNG DENGAN MENINGKATKAN KINERJA KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA
Loading...
Date
2022
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi Magister Manajemen S2 Pasca Sarjana Universitas Widyatama
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan dan Word of Mouth. Metode yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dengan teknik pengambilan sampel dengan jumlah responden sebanyak 100 orang. Data dianalisis dengan menggunakan analisis jalur dengan bantuan SPSS 13.0 for Windows. Hasil penelitian menyebutkan bahwa kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, begitu pun dengan harga. Secara simultan kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Word of Mouth. Kualitas pelayanan dan harga memiliki pengaruh langsung dan tidak langsung terhadap Word of Mouth melalui kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan memiliki pengaruh lebih besar terhadap Word of Mouth dibandingkan dengan harga. Hotel Javanella perlu mempertahankan kualitas pelayanan dan harga agar menghasilkan kepuasan pelanggan dan terciptanya Word of Mouth yang positif.
Description
Keywords
Kualitas Pelayanan, Harga, Kepuasan Pelanggan, Word of Mouth,., Service Quality, Price, Customer Satisfaction, Word of Mouth.