EFEK MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN DALAM HUBUNGAN ANTARA KUALITAS PELAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN SENSEN BARBERSHOP (Studi Kasus Pada Sensen Barbershop Bandung)
Loading...
Date
2020
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi Magister Manajemen Sekolah Pasca Sarjana Universitas Widyatama
Abstract
Dengan adanya strategi pemasaran yang berorientasi pada pelanggan, membuat perusahaan harus memahami dan memenuhi baik perilaku maupun kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Salah satu cara utama membedakan sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa berkualitas lebih tinggi dari pesaing secara terus menerus. Salah satu jenis perusahaan yang bergerak di sektor jasa adalah Barbershop. Barbershop merupakan bisnis jasa pangkas rambut yang berbeda dengan pangkas rambut tradisional, barbershop menawarkan sensasi potong rambut yang berbeda, mulai dari tampilan fisik barbershop yang trendi, tata interior yang menarik hingga penawaran fasilitas tambahan seperti pijat, creambath hingga cat rambut. Berbagai layanan tambahan ini membuat minat cukur rambut masyarakat semakin meningkat dan membuat bisnis barbershop semakin meningkat. Berdasarkan fenomena diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Efek Mediasi Kepuasan Pelanggan dalam Hubungan antara Kualitas Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan Sensen Barbershop”. Metode Eksplanatori (Survey Explanatory Method) yaitu metode penelitian dengan tujuan menguji hipotesis yang telah dirumuskan sebelumnya (testing research). Di dalam metode ini masih terdapat penjelasan yang deskriptif, namun tetap fokus terletak pada penjelasan hubungan-hubungan antar variabel (asosiatif). Sebaran sampel 98 pelanggan, dengan menggunakan Hierarchical Regression, Uji Model (Uji F), Uji Hipotesis Parsial (Uji t). Hasil Penelitian: Kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan berpengaruh positif, Nilai koefisien bertanda positif. Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan berpengaruh positif. Kepuasan pelanggan memediasi penuh pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Untuk meningkatkan loyalitas pelanggan, SenSen Barbershop harus lebih meningkatkan kinerja kualitas pelayanan agar terciptanya kepuasan pelanggan.
Description
Keywords
Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas, Service Quality, Satisfaction, Loyalty