ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMBAYARAN KONSUMEN PENSIUN DI BRI KANTOR CABANG PEMBANTU ITB BANDUNG
Loading...
Date
2017
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Program Studi Manajemen S1, Universitas Widyatama
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas jasa terhadap
kepuasan konsumen pada BRI Kantor Cabang Pembantu ITB Bandung.
Responden yang terlibat dalam penelitian ini sebanyak 125 konsumen yang
pernah datang dan melakukan pengambilan pension di BRI Kantor Cabang
Pembantu ITB, metode yang digunakan adalah teknik non probability sampling.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner secara online dan
metode analisis data dilakukan dengan regresi linier berganda menggunakan
software SPSS 20.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial kualitas jasa berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. Kemudian berdasarkan hasil uji F, hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas jasa secara simultan mempengaruhi
kepuasan konsumen. Nilai koefisien determinasi diperoleh signifikan, hal ini
berarti kepuasan konsumen dipengaruhi oleh variabel kualitas jasa yaitu
reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan tangibles sedangkan sisanya
dapat dijelaskan oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian
ini.
Description
Keywords
service quality, customer satisfaction, kualitas jasa, kepuasan konsumen