PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN (Studi Pada Bengkel Motor AHASS)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan customer relationship managament terhadap kepuasan pelanggan bengkel AHASS Delima Motor. Faktor yang diuji dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan customer relationship managament sebagai variabel independen. Sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel dependen. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan bengkel AHASS Delima Motor. Teknik penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu non – probability sampling menggunakan teknik purpossive sampling dengan jumlah sampel yaitu 100 responden. Sedangkan metode analisis yang digunkan dalam penelitian ini adalah analisis koefisien korelasi, regresi dan koefisien determinasi pada taraf siginifikan 5%. Program yang digunakan dalam menganalisis data menggunakan Statistical Package for Social Sciences (SPSS) Ver. 24.00. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 76,2%, varibel customer relationship managament memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 74,9%. Selanjutnya secara bersamaan kualitas pelayanan dan customer relationship managament memberikan pengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 77,9%.