EFEK MEDIASI KEPUASAN NASABAH DALAM HUBUNGAN ANTARA KUALITAS LAYANAN DENGAN LOYALITAS NASABAH KREDIT (STUDI DI PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PURWAKARTA UNIT BABAKANCIKAO)
No Thumbnail Available
Date
2018
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Tesis Program Magister Management Universitas Widyatama Bandung
Abstract
PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero Tbk) merupakan bank komersial tertua di Indonesia, berdiri sejak 16 Desember 1895 di Purwokerto, Jawa Tengah. Sebagai bank tertua, BRI tetap konsisten dalam memberikan pelayanan kepada segmen usaha mikro, bRI tetap konsisten dalam memberikan pelayanan kepada segmen mikro (UMKM) dan komitmen ini terus berlanjut pada saat BRI menjadi perusahaan publik pada tahun 2003 hingga sekarang. Pemerintah republik Indonesia merupaka pemilik mayoritas saham BRI, yaitu sebesar 56,75% dan sisanya sebesar 43,25% dimiliki oleh pemegang saham publik.
Penelitian ini bermaksud untuk melihat fenomena yang ada yaitu semakin meningkatnya tingkat Non performance Loan (NPL) terhadap kinerja kantor BRI Unit Babakancikao. Populasi yang diambil yaitu dari jumlah data nasabah kredit, sedangkan sample di ambil dari populasi tersebut. Data primer yang diambil yaitu dengan cara menyebar kuosioner kepada kreditur. Metode analisis data yang digunakan untuk menguji masing-masing hipotesis adalah analisis jalur. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa uji hipotesis H1 diterima artinya variabel kualitas layanan memberikan pengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah.uji hipotesis H2 diterima artinya variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah. Uji hipotesis H3 diterima artinya variabel kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas nasabah. Kemudian, sesuai hasil dari uji coefisien regresi linear kita mendapatkan bahwa kualitas nasabah mempunyai pengaruh terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah sebagai variabel mediasi.
Description
Keywords
Kualitas Nasabah, Kepuasan Nasabah, Loyalitas Nasabah, Customer Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty