PROFIL KEBUTUHAN WAJIB PAJAK DAN LAYANAN SAMSAT DENGAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (Studi Kasus Samsat Bandung Timur)
No Thumbnail Available
Date
2018
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Tesis Program Magister Management Universitas Widyatama Bandung
Abstract
Samsat bandung Timur telah berusaha untuk memberikan yang terbaik. Tujuan penelitian ini adalah melihat gambaran tingkat layanan Samsat Bandung Timur, mendapatkan informasi mengenai kebutuhan dan harapan wajib pajak atas pelayanan yang diberikan Samsat Bandung Timur, dan memperkirakan perbaikan-perbaikan yang harus dilakukan oleh Samsat Bandung Timur untuk meningkatkan mutu pelayanan yang dihasilkan dengan memperhatikan keinginan wajib pajak dengan Quality Function Deployment (QFD).
Metode pengumpulan data terdiri dari wawancara dan observasi langsung kepada pihak manajemen samsat bandung timur, wawancara dan observasi langsung kepada wajib pajak sebagai bentuk Voice of Customer, yang merupakan dasar dari QFD, dan Pengisian kuesioner oleh wajib pajak samsat bandung timur, serta data sekunder didapatkan melalui pengumpulan data perusahaan, dan juga internet/media sosial seperti twitter, facebook dan lain-lain mengenai Samsat Bandung Timur.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan diperoleh hasil bahwa penilaian wajib pajak atas layanan Samsat Bandung Timur hanyalah cukup baik. Ada pula beberapa yang dinilai masih kurang baik. Kebutuhan dan harapan wajib pajak atas pelayanan yang diberikan Samsat Bandung Timur dan memiliki poin penting antara lain terdapatnya papan alur BBNKB yang jelas, alur Loket antrian mudah dipahami, adanya loket Khusus E-samsat, informasi biaya balik nama yang tepat dan akurat, waktu pelayanan samsat yang sesuai jadwal, proses yang singkat di loket bbn, informasi pengecekan pajak progresif cepat dan tepa, ketepatan waktu layanan, penyampaian layanan secara cepat, penyampaian informasi biaya pajak secepatnya, pengecekan fisik kendaaraan yang cepat dan tepat, informasi yang jelas dari petugas bpkb untuk tempat pembayaran bank, kualitas pegawai cukup terampil, pelayanan yang objektif, adanya komunikasi yang baik antara wajib pajak dan petugas. Adapun prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh Samsat Bandung Timur untuk meningkatkan mutu pelayanan yang dihasilkan dengan memperhatikan keinginan wajib pajak antara lain peningkatan mekanisme layanan pada prosedur BBN, service excelent yang didukung sistem data yang akurat dan cepat, peningkatan prosedur perhitungan biaya bbn yang berkesinambungan, koordinasi yang baik antar instansi, dan pelatihan rutin dalam peningkatan pengetahuan dan service excellent.
Description
Keywords
QFD, Samsat Bandung Timur, Wajb Pajak, Layanan, Samsat of East Bandung, Tax Payer, Service