ANALISIS UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BARAYA TRAVEL DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO, DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Widyatama Repository

ANALISIS UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BARAYA TRAVEL DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO, DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)

Show full item record

Title: ANALISIS UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN BARAYA TRAVEL DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL), MODEL KANO, DAN QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD)
Author: Ramdhan, Dede Kurnia
Abstract: Baraya Travel adalah perusahaan yang bergerak dalam binis jasa transportasi travel dengan sistem pool to pool, yang berdiri pada tanggal 23 oktober 2005. Baraya travel didirikan oleh Bambang Utama Rahmadi didasarkan kebutuhan jasa transportasi yang besar dan didorong rasa social untuk membantu masyarakat, maka berdirilah jasa transportasi yang bernama Baraya Travel dengan harga murah ini diharapkan masyarakat yang menggunakan jasa Baraya Travel dapat membantu meringankan biaya hidup mereka dengan menggunakan selisih harga yang didapat untuk keperluan pribadi lainnya. Terdapat beberapa masalah yang menjadi penyebab dilakukannya penelitian ini¸ yaitu dengan semakin berkembangnya jasa travel di Kota Bandung menyebabkan persaingan travel di kota Bandung semakin meningkat khususnya untuk tujuan Jakarta dan adanya penurunan penumpang pada Bulan Mei dan Juni di Baraya Travel cabang Surapati II. Sehingga penulis melakukan penelitian untuk upayan peningkatan kualitas pelayanan Baraya Travel di cabang Surapatu II di karenakan cabang Surapati II merupakan cabang jurusan Bandung-Jakarta. Adapun tujuan dilakukan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan, tingkat kepuasan pelanggan, gap antara harapan dan kenyataan, untuk mendapatkan prioritas ulasan teknis dan kebutuhan proses dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan Baraya Travel cabang Surapai II. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Metode Service Quality, Model Kano dan Quality Function Deployment (QFD). Metode ini digunakan untuk menganalisis dan membuat korelasi matriks hubungan antara atribut dan ulasan teknis dan mendapatkan kebutuhan proses untuk memenuhi ulasan teknis. Hasil pengolahan data diperoleh bahwa persepsi responden terhadap kualitas pelayanan Baraya Travel membutuhkan upaya peningkatan. Karena terdapat 21 gap antara harapan dan kenyataan, untuk pengkategorian Kano 2 atribut berkategori A, 10 atribut berkategori O,8 atribut berkategori M dan 2 kategori bernilai I. Merujuk dari hasil metode SERVQUAL dan Model Kano didapatkan total sebanyak 19 atribut perlu diperbaiki. Pada saat melakukan pengolahan data didapatkan 8 uasanlasan teknis dan 16 kebutuhan proses, ke 8 Atribut ulasan teknis yang didapat sebagai berikut, peningkatan standar kerja karyawan, peningkatan kenyamanan dan keamanan dalam perjalanan, pengecekan armada secara berkala, peningkatan intensitas komunikasi ke konsumen, pengembangan fasilitas pengaduan/komplan, peningkatan kepedulian kebersihan bagi karyawan dan pelanggan, pengoptimalan fungsi display, dan pengembangan jenis layanan service.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/8405
Date: 2016


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 9.192Kb PDF View/Open
Lembar Pengesahan.pdf 991.3Kb PDF View/Open
Abstrak.pdf 34.46Kb PDF View/Open
Kata Pengantar.pdf 107.3Kb PDF View/Open
Daftar Isi.pdf 136.9Kb PDF View/Open
Daftar Tabel.pdf 207.2Kb PDF View/Open
Daftar Gambar.pdf 246.6Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 252.5Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 558.5Kb PDF View/Open
Bab 3.pdf 589.5Kb PDF View/Open
Bab 4.pdf 1.126Mb PDF View/Open
Bab 5.pdf 364.0Kb PDF View/Open
Bab 6.pdf 30.93Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 316.0Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record