PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. KERETA API INDONESIA (Studi Kasus pada Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan)

Widyatama Repository

PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. KERETA API INDONESIA (Studi Kasus pada Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan)

Show full item record

Title: PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PT. KERETA API INDONESIA (Studi Kasus pada Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan)
Author: Novianto, Muhamad Nizar
Abstract: Transportasi merupakan suatu sarana yang penting dalam memajukan gerak roda ekonomi suatu daerah. Aktivitas masyarakat antara Kota Bandung dan Jakarta terakomodir oleh berbagai macam variasi moda angkutan, seperti angkutan jalan raya, angkutan kereta api, dan angkutan udara. Masyarakat dalam berpergian menuju Jakarta maupun Kota Bandung selain menggunakan sarana transportasi pribadi, masyarakat banyak memilih menggunakan jasa transportasi yang ditawarkan oleh PT. Kereta Api Indonesia (Persero). Penulis mencoba menganalisis bagaimana pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan PT. Kereta Api Indonesia (studi kasus pada kereta api bisnis Argo Parahyangan). Penelitian ini adalah data yang bersifat kualitatif dan kuantitatif. Analisis yang akan digunakan penulis secara kualitatif adalah dengan cara mendeskripsikan jawaban responden ke dalam bentuk tabel sedangkan analisis secara kuantitatif menggunakan alat statistik. Data yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari hasil pengisian daftar angket/kuesioner yang terdiri dari beberapa pertanyaan. Sebaran sampel kepada 400 konsumen, dengan pengujian hipotesis dengan melihat seberapa besar pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan, serta dengan menguji koefisien determinasi, korelasi rank spearman, dan menguji hipotesis. Berdasarkan hasil rekapitulasi tanggapan konsumen secara keseluruhan atas pelaksanaan kualitas pelayanan (service quality) pada PT. Kereta Api Indonesia (Variabel X) dapat dikatakan baik. Berdasarkan hasil rekapitulasi tanggapan konsumen secara keseluruhan atas loyalitas pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia (Variabel Y) dapat dikatakan loyal. Berdasarkan hasil pengolahan data, Variabel X (service quality) memiliki pengaruh cukup kuat terhadap loyalitas pelanggan pada PT. Kereta Api Indonesia. Walaupun secara keseluruhan penilaian mengenai service quality adalah baik namun ada beberapa poin yang memiliki nilai di bawah rata-rata diantaranya kondisi fisik kereta api, sarana tempat parkir, ruang tunggu, tepat dalam menanggapi keluhan, pelayanan yang cepat dan akurat, kesesuaian tiket yang didapatkan, informasi mengenai pelayanan dan produk baru, pemenuhan keinginan konsumen, dan konsumen menyatakan akan terpengaruh oleh jasa transportasi lain. Berdasarkan hasil perhitungan bahwa hipotesis yang penulis buat dapat diterima, artinya hipotesis penulis terbukti oleh fakta-fakta di lapangan. Mengacu kepada perhitungan tersebut, berada pada daerah penolakan dengan demikian hipotesis yang penulis ajukan memiliki hasil ”Service Quality (X) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) pada PT. Kereta Api Indonesia (Studi Kasus pada Kereta Api Bisnis Argo Parahyangan)”. Dapat diterima.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/8340
Date: 2016


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 61.82Kb PDF View/Open
Lembar Pengesahan.pdf 2.405Mb PDF View/Open
Abstrak.pdf 65.99Kb PDF View/Open
Kata Pengantar.pdf 35.75Kb PDF View/Open
Daftar Isi.pdf 41.56Kb PDF View/Open
Daftar Tabel.pdf 44.29Kb PDF View/Open
Daftar Gambar.pdf 29.54Kb PDF View/Open
Daftar Lampiran.pdf 38.53Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 110.6Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 282.6Kb PDF View/Open
Bab 3.pdf 141.5Kb PDF View/Open
Bab 4.pdf 239.0Kb PDF View/Open
Bab 5.pdf 50.79Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 49.69Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record