ANALISIS KINERJA SISTEM ANTRIAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE PADA PLASA TELKOM LEMBONG DIVRE III BANDUNG

Widyatama Repository

ANALISIS KINERJA SISTEM ANTRIAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE PADA PLASA TELKOM LEMBONG DIVRE III BANDUNG

Show full item record

Title: ANALISIS KINERJA SISTEM ANTRIAN CUSTOMER SERVICE REPRESENTATIVE PADA PLASA TELKOM LEMBONG DIVRE III BANDUNG
Author: Irsalina, Nadhila
Abstract: Antrian adalah salah satu fenomena yang sering ditemui dalam fasilitas pelayanan umum, seperti usaha jasa telekomunikasi. Antrian akan terjadi bila kebutuhan layanan lebih tinggi dari fasilitas pelayanan yang tersedia. Antrian dapat menyebabkan kerugian baik dari sisi konsumen maupun pemberi layanan. Penelitian ini meneliti fenomena antrian dan sistem antrian yang terdapat pada Plasa Telkom Lembong Divre III Bandung yang kemudian dianalisis menggunakan metode deskriptif. Plasa Telkom Lembong menggunakan model antrian Multiple Channel Query System (M/M/S) dengan 6 orang CSR. Pada minggu kedua pengamatan, penumpukkan pelanggan tertinggi terjadi pada jam 10.00-11.00 hari Senin hingga Jumat dengan Ls 16 orang, Ws 43,66 menit, Lq 11 orang, dan Wq 28,66 menit. Pada minggu ketiga terjadi pada jam 09.00-10.00 hari Senin hingga Jumat dengan Ls 12 orang, Ws 33,41 menit, Lq 6 orang, dan Wq 18,14 menit. Setelah dilakukan perbaikan, jumlah rata-rata pelanggan yang menunggu dan waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrian pada minggu kedua menjadi 3 orang (berkurang 8 orang) dan 8,85 menit (berkurang 69%), sedangkan pada pengamatan minggu ketiga menjadi 2 orang (berkurang 4 orang) dan 6,97 menit (berkurang 62%). Perbaikan tersebut dapat dicapai jika formulir yang dipergunakan oleh CSR diletakkan di masing-masing meja CSR, memberikan himbauan kepada pelanggan untuk membawa kelengkapan persyaratan, spesialisasi tugas masing-masing CSR, dan lebih banyak CSR yang aktif melayani pelanggan walaupun pada jam istirahat.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/8331
Date: 2016


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 10.39Kb PDF View/Open
Lembar Pengesahan.pdf 114.0Kb PDF View/Open
Abstrak.pdf 106.4Kb PDF View/Open
Kata Pengantar.pdf 33.80Kb PDF View/Open
Daftar Isi.pdf 31.79Kb PDF View/Open
Daftar Tabel.pdf 28.46Kb PDF View/Open
Daftar Gambar.pdf 230.2Kb PDF View/Open
Daftar Lampiran.pdf 99.60Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 50.95Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 150.1Kb PDF View/Open
Bab 3.pdf 114.2Kb PDF View/Open
Bab 4.pdf 373.8Kb PDF View/Open
Bab 5.pdf 29.98Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 26.85Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record