PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUM DAMRI UNIT ANGKUTAN BUS KOTA (UABK) BANDUNG (Studi Kasus Pada Pelanggan Damri di Wilayah Bandung)

Widyatama Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUM DAMRI UNIT ANGKUTAN BUS KOTA (UABK) BANDUNG (Studi Kasus Pada Pelanggan Damri di Wilayah Bandung)

Show full item record

Title: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PERUM DAMRI UNIT ANGKUTAN BUS KOTA (UABK) BANDUNG (Studi Kasus Pada Pelanggan Damri di Wilayah Bandung)
Author: Rahman, Harika
Abstract: Perum Damri merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang jasa angkutan umum. Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Perum Damri Bandung, terjadinya penurunan jumalah penumpang sampai dengan 20-25% per tahunnya, dan hal ini telah terjadi sejak tahun 2005. Dari latar belakang ini saya tertarik untuk meneliti kualitas Damri serta bagaimana Kepuasan Konsumen Pada Perum Damri Unit Angkutan Bus Kota (UABK) Bandung. Metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan konsumen mengenai pelaksanaan kualitas pelayanan pada bus Perum Damri Bandung meliputi karakteristik bus, jadwal keberangkatan, prosedur pelayanan, fasilitas keandalan, pemberian informasi, keamanan selama perjalanan, pada bus Perum Damri Bandung dapat dikatakan baik, dilihat dari rata-rata jawaban responden sebesar 3,85 artinya responden memiliki tanggapan yang baik atas kualitas pelayanan yang diberikan Perum Damri. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Bus Perum Damri Bandung dinilai memuaskan, rata-rata kepuasan konsumen adalah sebesar 3,79 artinya konsumen merasa puas dengan kualitas pelayanan yang dilaksanakan Perum Damri. Jika dilihat dari hasil penelitian yang menemukan bahwa pelanggan Perum Damri puas akan kualitas bus tersebut, maka penurunan pendapatan kemungkinan besar dapat disebabkan beralihnya konsumen dari angkutan umum ke kendaraan beroda dua. Pengaruh kualitas pelayanan bus Perum Damri Bandung terhadap kepuasan konsumen, berdasarkan hasil uji korelasi Rank Spearman, diperoleh nilai rs sebesar 0,714. Karena nilai rs berada diantara 0,60-0,799 maka hubungan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen dapat dikatakan sedang. Pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan konsumen sebesar 50%, sisanya sebesar 50% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti oleh penulis. Dari perhitungan uji t didapat thitung = 9,99 lebih besar dari ttabel = 1,663. Ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima, maka kualitas pelayanan memiliki hubungan positif dengan kepuasan konsumen bus Perum Damri Bandung.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/8233
Date: 2012


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 21.93Kb PDF View/Open
Abstrak.pdf 32.44Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 85.10Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 236.9Kb PDF View/Open
Bab 3.pdf 137.4Kb PDF View/Open
Bab 4.pdf 233.0Kb PDF View/Open
Bab 5.pdf 42.84Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 28.81Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record