PENGARUH PELAKSANAAN PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN STARBUCKS COFFEE CIHAMPELAS WALK BANDUNG

Widyatama Repository

PENGARUH PELAKSANAAN PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN STARBUCKS COFFEE CIHAMPELAS WALK BANDUNG

Show full item record

Title: PENGARUH PELAKSANAAN PROGRAM CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN STARBUCKS COFFEE CIHAMPELAS WALK BANDUNG
Author: Kusumahwardani, Raden Mayang Garnila
Abstract: Penelitian ini dilatarbelakangi oleh fenomena yang terjadi sekarang ini, dimana sektor pariwisata secara global terus meningkat. Perkembangan sektor pariwisata tentunya mempengaruhi pertumbuhan sosial ekonomi, dimana dalam sektor ekonomi memunculkan peluang bisnis dengan prospek yang baik, sekaligus menunjang sarana dan prasarana sektor pariwisata. Salah satu aspek yang dapat menunjang hal tersebut adalah restoran, dimana secara lebih spesifik, restoran tersebut digolongkan menjadi coffee shop. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah Starbucks Coffee Cihampelas Walk Bandung. Starbucks adalah salah satu coffee shop terkemuka bertaraf internasional. Sebagai coffee shop yang dikenal luas oleh masyarakat global, tentunya berbagai strategi diterapkan oleh Starbucks dalam menghadapi persaingan, salah satunya dengan penerapan customer relationship management. Customer relationship management sebagai proses pengelolaan informasi rinci mengenai titik sentuhan (touch points) individual pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Terdapat empat indikator yang dapat menunjang pelaksanaan program tersebut, yaitu; interaction management, relationship development, quality of service, dan behavior of the employees. Sedangkan loyalitas pelanggan adalah komitmen secara mendalam untuk membeli ulang atau mengulangi pembelian produk atau pelayanan yang disukai meskipun di masa depan situasi berubah dan berpotensi mempengaruhi perubahan perilaku. Untuk menguji pelaksanaan program tersebut dan pengaruhnya terhadap loyalitas, maka dilakukan pengujian. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan menyebarkan kuesioner kepada 125 responden dengan teknik non probability sampling. Sedangkan pengujian hipotesis dilakukan secara parsial dan simultan. Berdasarkan hasil perhitungan path analysis, diperoleh penilaian yang paling berpengaruh langsung terhadap variabel Y adalah interaction management (X1) yakni sebesar 13,32%. Dan dari hasil perhitungan diatas diperoleh bahwa besarnya pengaruh customer relationship management (X1,X2,X3,X4) terhadap loyalitas konsumen adalah 91,37%. Dengan kata lain, loyalitas konsumen dipengaruhi oleh customer relationship management sebesar 91,37% dan sisanya sebesar 8,63% dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil uji t diperoleh ttabel = 1,65734. Hasil perhitungan menunjukkan thitung lebih besar daripada ttabel yaitu thitung = 36,88 > 1,65734. Berdasarkan hasil perhitungan diatas thitung > ttabel bahwa hipotesis yang penulis buat dapat diterima, artinya hipotesis penulis terdukung oleh fakta-fakta dilapangan. Mengacu pada perhitungan diatas, thitung sebesar 36,88 berada pada daerah penolakan H0, dengan demikian hipotesis yang penulis ajukan, yaitu: “Jika pelaksanaan customer relationship management baik, maka loyalitas konsumen pada Starbucks Coffee Cihampelas Walk meningkat” dapat diterima dan bernilai positif.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/8118
Date: 2013


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 28.57Kb PDF View/Open
Lembar Pengesahan.pdf 780.6Kb PDF View/Open
Abstrak.pdf 232.9Kb PDF View/Open
Kata Pengantar.pdf 291.7Kb PDF View/Open
Daftar Isi.pdf 207.1Kb PDF View/Open
Daftar Tabel.pdf 116.4Kb PDF View/Open
Daftar Gambar.pdf 106.2Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 470.5Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 462.0Kb PDF View/Open
Bab 3.pdf 695.2Kb PDF View/Open
Bab 4.pdf 923.1Kb PDF View/Open
Bab 5.pdf 228.3Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 177.4Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record