ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus Bengkel AHASS Perdana Kopo)

Widyatama Repository

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus Bengkel AHASS Perdana Kopo)

Show full item record

Title: ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN INDEX POTENTIAL GAIN CUSTOMER VALUE (PGCV) (Studi Kasus Bengkel AHASS Perdana Kopo)
Author: Sidamalo, Freddy
Abstract: Sejalan dengan berkembangnya dunia ilmu pengetahuan dan teknologi yang begitu pesat menyebabkan bengkel Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) sebagai industri pemberi jasa saling bersaing dalam meningkatkan kualitas pelayanan untuk memberikan kepuasan kepada konsumennya. Adanya persaingan antara bengkel AHASS tersebut, maka diperlukan usaha dari pemberi jasa untuk memenuhi apa yang menjadi harapan konsumen sehingga konsumen memperoleh kepuasan atas layanan perbaikan dan perawatan sepeda motor yang diberikan oleh AHASS. Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui persepsi dan ekspetasi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan AHASS, mengetahui kriteria-kriteria yang menjadi prioritas perbaikan layanan, dan usaha perbaikan yang dapat dilakukan perusahaan untuk meningkatkan kualitas layanannya. Untuk mengetahui apakah kinerja yang diberikan telah sesuai dengan kepentingan atau harapan konsumen, dilakukan pengukuran dengan metode Importance Performance Analysis (IPA). Metode ini dapat menganalisis tentang tingkat kepentingan dari suatu variabel dimana konsumen dengan kinerja dari perusahaan tersebut. Dengan metode Potential Gain in Custumer Value (PGCV) dipergunakan untuk menentukan prioritas perbaikan yang harus dilakukan oleh perusahaan. Dari hasil pengolahan data yang sudah di uji valid sebanyak 16 pernyataan, diketahui bahwa dimensi tangible memiliki nilai rata-rata persepsi dan ekspektasi sebesar 4.05 dan 4.38 serta memiliki selisih gap sebesar -0.33. Dimensi emphaty memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 3.85 dan 4.21 serta memiliki selisih gap sebesar -0.36. Dimensi Reliability memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 3.98 dan 4.39 serta memiliki selisih gap sebesar -0.41. Dimensi Responsiveness memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 4.12 dan 4.31 serta memiliki selisih gap sebesar -0.19. Dimensi Assurance memiliki nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 4.15 dan 4.36 serta memiliki selisih gap sebesar -0.21. Dari hasil keseluruhan, diperoleh nilai persepsi dan ekspektasi sebesar 4.03 dan 4.33 dengan gap sebesar -0.30. Nilai gap yang negatif ini dapat diartikan bahwa secara keseluruhan, layanan yang diberikan oleh AHASS masih di bawah harapan pelanggan. Pengolahan data dengan metode IPA, diketahui dua atribut yang membutuhkan perhatian lebih dari pihak AHASS. Atribut yang pertama yaitu kemudahan pembayaran dengan kartu debit atau kartu kredit (tingkat kesesuaian 86.19), kedua yaitu AHASS memiliki persediaan barang spare parts yang lengkap (tingkat kesesuaian 90.78). Angka 86.19 dan 90.78 menunjukan tingkat kesesuaian lebih kecil dari pada nilai ratarata tingkat kesesuaian seluruh atribut pertanyaan yaitu sebesar 93.08. Dengan metode Potential Gain in Customer Value (PGCV) menghasilkan urutan prioritas perbaikan sebagai berikut, Atribut pertama yaitu kemudahan pembayaran dengan kartu debit atau kartu kredit dengan indeks PGCV sebesar 5.13, atribut kedua yaitu persediaan barang spareparts dengan indeks PGCV sebesar 4.48. Dari hasil tersebut Tingkat Kesesuaian dan PGCV, ternyata menghasilkan urutan prioritas perbaikan yang sedikit berbeda.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/7398
Date: 2012


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 9.148Kb PDF View/Open
Lembar Pengesahan.pdf 24.40Kb PDF View/Open
Abstrak.pdf 31.03Kb PDF View/Open
Kata Pengantar.pdf 26.83Kb PDF View/Open
Daftar Isi.pdf 36.37Kb PDF View/Open
Daftar Tabel.pdf 32.48Kb PDF View/Open
Daftar Gambar.pdf 29.32Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 35.37Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 254.4Kb PDF View/Open
Bab 3.pdf 1.488Mb PDF View/Open
Bab 4.pdf 1.286Mb PDF View/Open
Bab 5.pdf 328.2Kb PDF View/Open
Bab 6.pdf 27.46Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record