PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN KURIR JNE CABANG KAWALUYAAN BANDUNG

Widyatama Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN KURIR JNE CABANG KAWALUYAAN BANDUNG

Show full item record

Title: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN KURIR JNE CABANG KAWALUYAAN BANDUNG
Author: Wulandari, Yuny
Abstract: Pada perkembangan saat ini jasa kurir di Indonesia tumbuh sangat pesat. Dimana perusahaan yang dapat masuk dalam usaha jasa di bidang kurir menjadi luas, tidak hanya terbatas pada Badan Usaha Milik Negara (BUMN), melainkan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) ataupun koperasi dan swasta bisa masuk kedalam jasa kurir. Dengan munculnya peraturan tersebut, persaingan di bisnis kurir semakin kompetitif dikarenakan segala bentuk badan usaha dan swasta bisa masuk ke bisnis kurir tanpa pembatasan. Dari beberapa perusahaan Jasa Pengiriman yang dikenal oleh masyarakat JNE merupakan salah satu penyedia jasa pengiriman yang cukup terkenal. Pada penelitian ini, yang menjadi objek penelitian adalah PT. Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE yang berlokasi di komplek Permata Kawaluyaan Jl. Permata Kawaluyaan Raya Ruko 1-4 Bandung. Dalam penelitian ini, akan di teliti mengenai kepuasan pelanggan PT. Jalur Nugraha Ekakurir atau JNE.Setiap aktivitas jasa kurir yang ada harus difokuskan pada upaya manajemen untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang melebihi harapan pelanggan. Upaya tersebut dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan jasa X)yang terdiri dari tangibles, empathy, reliability, responsiveness, dan assurance dan Kepuasan pelanggan (Y) mencakup harapan dan kinerja. Berdasarkan uraian di atas, maka dilakukan penelitian mengenai kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini, metode penelitian yang digunakan adalah metode penelitian deskriptif, Teknik pengambilan sampel yang digunakan ini adalah tekniksampel Aksidental yang diteliti dalam penelitian ini yaitu sebanyak 100 pelanggan JNE,uji model Untuk menguji apakah variabel-variabel koefisien regresi sederhana signifikan atau tidak, maka dilakukan pengujian melalui uji f. Hasilnya menunjukan Rsquare sebesar 0.430 artinya kualitas pelayanan jasa dipengaruhi oleh kepuasan pelanggan sebesar 43%, sedangkan sisanya sebesar 57% dipengaruhi oleh variabel lain.Berdasarkan statistik hipotesis, kualitas pelayanan jasa yang terdiri tangibles,empathy, reliability, responsiveness, dan assurance, dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan serta berpengaruh positif dan signifikan. Oleh karena itu, pihak manajemen JNE diharapkan mampu meningkatkan kinerja pelayanan untuk meningkatkan kepuasan Pelanggan.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/6434
Date: 2015


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 350.1Kb PDF View/Open
Lembar Pengesahan.pdf 1.035Mb PDF View/Open
Abstrak.pdf 33.29Kb PDF View/Open
Kata Pengantar.pdf 25.17Kb PDF View/Open
Daftar Isi.pdf 116.0Kb PDF View/Open
Daftar Tabel.pdf 105.9Kb PDF View/Open
Daftar Gambar.pdf 100.8Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 65.39Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 74.59Kb PDF View/Open
Bab 3.pdf 105.3Kb PDF View/Open
Bab 4.pdf 120.2Kb PDF View/Open
Bab 5.pdf 33.81Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 31.74Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record