PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Widyatama Repository

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN

Show full item record

Title: PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
Author: Putri, Iresa Shafira
Abstract: Pemberian layanan yang baik adalah salah satu cara untuk agar konsumen merasa puas dengan apa yang konsumen harapkan, dengan di diperolehnya kepuasan tersebut konsumen akan merasa nyaman dan puas karena telah mendapatkan apa yang diinginkan, kepuasan konsumen tersebut memungkinkan kosnumen untuk melakukan pembelian ulang atau memberikan rekomendasi kepada orang terdekatnya untuk menggunakan produk/jasa tersebut, hal ini menimbulkan loyalitas dari konsumen dan loyalitas tersebut sangat menguntungkan bagi perusahaan. Penelitian berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada perushaan Ottobus Harum BSI. Tujuan penelitian untuk mengetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen, untuk mengetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi loyalitas konsumen dan untuk mengetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif verifikatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi dan penyebaran kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan telah baik, dengan penilaian tertinggi pada dimensi tangible atau keadaan fisik sebesar 3,63. Tanggapan konsumen terhadap kepuasan konsumen secara keseluruhan dinilai baik, dengan penilaian tertinggi terdapat pada dimensi kualitas pelayanan sebesar 3,79. Tanggapan konsumen terhadap loyalitas konsumen adalah baik dimana penilaian tertinggi terdapat pada dimensi merekomendasikan kepada orang lain yaitu sebesar 3,87. Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas sebesar 0,403 lebih kecil dibandingkan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas jika dimediasi oleh kepuasan konsumen sebesar 0,749. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/6320
Date: 2015


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 59.90Kb PDF View/Open
Lembar Pengesahan.pdf 518.6Kb PDF View/Open
Abstrak.pdf 107.6Kb PDF View/Open
Kata Pengantar.pdf 154.9Kb PDF View/Open
Daftar Isi.pdf 112.0Kb PDF View/Open
Daftar Tabel.pdf 145.0Kb PDF View/Open
Daftar Grafik.pdf 99.42Kb PDF View/Open
Daftar Gambar.pdf 100.2Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 240.7Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 393.7Kb PDF View/Open
Bab 3.pdf 248.2Kb PDF View/Open
Bab 4.pdf 474.2Kb PDF View/Open
Bab 5.pdf 110.9Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 182.0Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record