PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN
No Thumbnail Available
Date
2015
Authors
Journal Title
Journal ISSN
Volume Title
Publisher
Universitas Widyatama
Abstract
Pemberian layanan yang baik adalah salah satu cara untuk agar konsumen merasa puas dengan apa yang konsumen harapkan, dengan di diperolehnya kepuasan tersebut konsumen akan merasa nyaman dan puas karena telah mendapatkan apa yang diinginkan, kepuasan konsumen tersebut memungkinkan kosnumen untuk melakukan pembelian ulang atau memberikan rekomendasi kepada orang terdekatnya untuk menggunakan produk/jasa tersebut, hal ini menimbulkan loyalitas dari konsumen dan loyalitas tersebut sangat menguntungkan bagi perusahaan.
Penelitian berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Konsumen pada perushaan Ottobus Harum BSI. Tujuan penelitian untuk mengetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan konsumen, untuk mengetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi loyalitas konsumen dan untuk mengetahui apakah kualitas layanan mempengaruhi kepuasan dan loyalitas konsumen. Metode penelitian yang digunakan yaitu deskriptif verifikatif dengan teknik pengumpulan data melalui observasi dan penyebaran kuesioner.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa tanggapan konsumen terhadap kualitas pelayanan secara keseluruhan telah baik, dengan penilaian tertinggi pada dimensi tangible atau keadaan fisik sebesar 3,63. Tanggapan konsumen terhadap kepuasan konsumen secara keseluruhan dinilai baik, dengan penilaian tertinggi terdapat pada dimensi kualitas pelayanan sebesar 3,79. Tanggapan konsumen terhadap loyalitas konsumen adalah baik dimana penilaian tertinggi terdapat pada dimensi merekomendasikan kepada orang lain yaitu sebesar 3,87.
Pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas sebesar 0,403 lebih kecil dibandingkan pengaruh antara kualitas pelayanan dengan loyalitas jika dimediasi oleh kepuasan konsumen sebesar 0,749. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan konsumen dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dengan loyalitas konsumen.
Description
Keywords
Kualitas Pelayanan, Kepuasan, Loyalitas Konsumen, The Service Quality, Satisfaction, Consumer Loyalty