ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA NOKIA CARE CENTRE BEC BANDUNG

Widyatama Repository

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA NOKIA CARE CENTRE BEC BANDUNG

Show full item record

Title: ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA NOKIA CARE CENTRE BEC BANDUNG
Author: Kusmayadi, Alfia Qodiryani
Abstract: Skripsi ini disusun oleh Alfia Qodiriyani Kusmayadi (02.08.M16), dengan judul ” Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Nokia Care Centre BEC Bandung ”. Di dalam penyusunan skripsi ini penulis di bawah bimbingan Ibu Sri Astuti, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing. Metode yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk menggambarkan sifat sesuatu yang sedang berlangsung pada saat penelitian dilakukan dan memeriksa sebab-sebab dari suatu gejala tertentu serta menggambarkan pengaruh antar variabel untuk memperoleh data yang akan dipergunakan dan diolah. Penelitian ini dilakukan pada Nokia Care Centre (NCC) BEC dengan mengambil sampel sebanyak 100 responden. Penelitian ini dilakukan bertujuan untuk untuk mengetahui pendapat konsumen tentang kualitas pelayanan yang dilakukan oleh NCC BEC, untuk mengetahui kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan dan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada NCC BEC. Tanggapan konsumen mengenai kualitas pelayanan di Nokia Care Centre BEC, dapat dikatakan cukup baik. Hal ini dapat dilihat dari jumlah responden yang menyatakan tanggapannya mengenai kualitas pelayanan adalah 40%. Adapun beberapa hal yang secara lebih terperinci terletak pada 5 sub variabel x (kualitas pelayanan) yakni, reliability dikatakan cukup baik oleh sebanyak 43% responden, tangible termasuk dalam kategori baik dinyatakan oleh 29% responden, responsiveness mendapat 2 angka rata- rata terbesar yang sama dalam proses penghitungan yakni 30% responden yang mengatakan baik dan cukup baik, assurance sebanyak 36% responden menyatakan sangat baik, dan empathy sebanyak 39% responden yang menyatakan cukup baik. Tanggapan mengenai kepuasan konsumen dikatakan sedang dengan hasil pengolahan data yakni, sebanyak 44% responden menyatakan kurang puas. Pengaruh kualitas pelayanan tehadap kepuasan konsumen pada Nokia Care Centre BEC Bandung berdasarkan hasil pengujian koefisien korelasi rank spearman diperoleh nilai sebesar 0,556 yang menunjukkan hubungan yang sedang antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen. Berdasarkan analisi uji hipotesis didapat t hitung (6,627) > t tabel (1,660), maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya terdapat hubungan positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen di Nokia Care Centre BEC Bandung dengan kekuatan hubungan yang sedang.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/4427
Date: 2013


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 38.71Kb PDF View/Open
Lembar Pengesahan.pdf 24.05Kb PDF View/Open
Abstrak.pdf 26.97Kb PDF View/Open
Daftar Isi.pdf 34.43Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 40.70Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 70.70Kb PDF View/Open
Bab 3.pdf 81.10Kb PDF View/Open
Bab 4.pdf 96.54Kb PDF View/Open
Bab 5.pdf 27.33Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 23.42Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record