ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS JASA KONSULTAN ARSITEK DENGAN MENGGUNAKAN METODE ZONE OF TOLERANCE (STUDI KASUS PT. DINAMIKA ARTISTIKA 75 BANDUNG)

Widyatama Repository

ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS JASA KONSULTAN ARSITEK DENGAN MENGGUNAKAN METODE ZONE OF TOLERANCE (STUDI KASUS PT. DINAMIKA ARTISTIKA 75 BANDUNG)

Show full item record

Title: ANALISIS PENINGKATAN KUALITAS JASA KONSULTAN ARSITEK DENGAN MENGGUNAKAN METODE ZONE OF TOLERANCE (STUDI KASUS PT. DINAMIKA ARTISTIKA 75 BANDUNG)
Author: Izawanto, Singgih
Abstract: Penurunan penerimaan proyek yang terjadi pada tahun 2012 dibanding tahun sebelumnya yang disebabkan oleh adanya penurunan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Hal ini mendorong pihak perusahaan untuk mengevaluasi hasil kinerja sehingga bisa menjadi lebih baik pada tahun-tahun berikutnya dalam berbagai aspek. Upaya yang dilakukan adalah dengan menganalisis layanan kualitas jasa konsultan arsitek. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kinerja kualitas layanan konsumen, serta menentukan prioritas perbaikan kualitas layanan dan meningkatkan kualitas layanan PT. Dinamika Artistika 75. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Zone of Tolerance (ZOT). Aspek yang diukur adalah perceived service, desired service, adequate service, dan tingkat kepentingan setiap item kualitas layanan yang ditetapkan dari dimensi kualitas jasa Parasuraman. Nilai ketiga aspek pertama digunakan untuk menghitung memetakan posisi Measure of Service Adequacy (MSA), posisi Measure of Service Superiority (MSS), dan posisi layanan sekarang ke dalam peta Zone of Tolerance (ZOT). Item yang diprioritaskan untuk diperbaiki adalah item yang memiliki posisi layanan sekarang di bawah posisi MSA. Jika lebih dari satu, dipilih item yang memiliki gap antara desired service dengan perceived service paling negatif. Berdasarkan hasil pengolahan data dari 24 item kualitas layanan, menunjukan terdapat 13 item kualitas yang memiliki posisi layanan sekarang di atas posisi Measure of Service Adequacy (MSA), artinya kualitas layanan yang didapat sekarang sudah memuaskan konsumen. Dari 6 item diantaranya berada pada posisi zona toleransi, artinya konsumen sudah merasa puas tapi kepuasannya belum maksimal. Terdapat 5 item yang memiliki posisi layanan sekarang di bawah posisi Measure of Service Adequacy (MSA) di antaranya : keseriusan/kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen, memberi rasa aman pada konsumen saat melakukan kesepakatan kerja mengenai layanan jasa, kesanggupan penyedia layanan jasa dalam menyelesaikan jasa sesuai harapan konsumen, karyawan dapat memahami layanan jasa yang harus diberikan sesuai kebutuhan konsumen dan kesiapan penyedia jasa merespon setiap permintaan konsumen, artinya konsumen merasa tidak puas. Item yang memiliki nilai gap paling negatif adalah keseriusan/kesungguhan karyawan dalam menanggapi keluhan konsumen. Adapun usulan perbaikan di antaranya : melakukan pengamatan terhadap karyawan secara langsung pada saat menanggapi keluhan konsumen. Hal ini bisa dilakukan secara periodik oleh manajer atau pimpinan perusahaan. Dengan adanya pengamatan secara langsung, pimpinan akan mengetahui cara karyawan menghadapi keluhan konsumen dan memotivasi karyawan untuk bekerja secara profesional.
URI: http://repository.widyatama.ac.id/xmlui/handle/123456789/3755
Date: 2013


Files in this item

Files Size Format View
Cover.pdf 123.9Kb PDF View/Open
Lembar Pengesahan.pdf 103.6Kb PDF View/Open
Abstrak.pdf 116.3Kb PDF View/Open
Kata Pengantar.pdf 114.7Kb PDF View/Open
Daftar Isi.pdf 125.5Kb PDF View/Open
Bab 1.pdf 134.5Kb PDF View/Open
Bab 2.pdf 432.7Kb PDF View/Open
Bab 3.pdf 205.2Kb PDF View/Open
Bab 4.pdf 384.7Kb PDF View/Open
Bab 5.pdf 113.4Kb PDF View/Open
Bab 6.pdf 117.6Kb PDF View/Open
Daftar Pustaka.pdf 94.85Kb PDF View/Open

This item appears in the following Collection(s)

Show full item record